Кумулятив это в автомобиле

КУМУЛЯТИВНЫЙ

Полезное

Смотреть что такое «КУМУЛЯТИВНЫЙ» в других словарях:

кумулятивный — ая, ое. cumulatif, ve adj., kumulativ <лат. cumulatio увеличение, скопление. Отн. к кумуляции. Андрей рассматривал свой случай как провиденциально сработавший кумулятивный эффект. Октябрь 2003 2 67. Это <конкуренция с другими определениями… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

кумулятивный — накопленный, интегральный, совокупный; сводный, кумулированный, нарастающий. Ant. отдельный, разрозненный Словарь русских синонимов. кумулятивный прил., кол во синонимов: 4 • кумулированный (2) … Словарь синонимов

Кумулятивный — I прил. соотн. с сущ. кумуляция I, связанный с ним II прил. соотн. с сущ. кумуляция II, связанный с ним III прил. соотн. с сущ. кумуляция III, связанный с ним Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

кумулятивный — кумулятивный, кумулятивная, кумулятивное, кумулятивные, кумулятивного, кумулятивной, кумулятивного, кумулятивных, кумулятивному, кумулятивной, кумулятивному, кумулятивным, кумулятивный, кумулятивную, кумулятивное, кумулятивные, кумулятивного,… … Формы слов

кумулятивный — разрозненный разъединение … Словарь антонимов

кумулятивный — кумулят ивный … Русский орфографический словарь

кумулятивный — … Орфографический словарь русского языка

кумулятивный — Syn: накопленный, интегральный, совокупный Ant: отдельный, разрозненный … Тезаурус русской деловой лексики

Кумулятивный — процесс, в ходе которого нарастают и накапливаются сила и скорость его действия … Словарь экономических терминов и иностранных слов

кумулятивный — см. кумуляция; ая, ое. Кумуляти/вный эффект. К ые свойства лекарства … Словарь многих выражений

Источник

Что такое маржа и как ее рассчитать

Маржа, маржинальность и наценка — в чем различие и как использовать эти показатели в реальном бизнесе

Лариса Баневич

Маржинальность помогает увидеть, насколько эффективно работает система продаж в компании. В статье разбираем разницу между маржинальностью, маржой и наценкой и показываем, как применять эти показатели не в учебнике по экономике, а в реальном бизнесе.

Говорим только о марже в бизнесе

Термин маржа применяется не только в бизнесе, но еще на фондовой бирже и в банковском деле. И везде это разное.

В торговле на бирже маржа — это заем при покупке актива, в банковском деле — один из показателей надежности банка. В этой статье мы будем говорить только о марже в бизнесе.

Что такое маржа и маржинальность

В обиходе маржу часто путают с маржинальностью и наценкой.

Маржа. Экономисты называют ее маржинальным доходом. Она показывает, сколько компания получила денег после продажи товара или услуги. Для простоты в статье маржой мы будем называть именно маржинальный доход. Он считается в рублях.

Маржа = Выручка − Переменные расходы

Выручка — сумма, на которую компания отгрузила клиенту товар или оказала услугу.

Если магазин за день продал только смартфон за 10 000 ₽, то дневная выручка и будет 10 000 ₽.

Переменные расходы — все расходы, которые напрямую связаны с выручкой. Они зависят от объема этой выручки: чем больше расходов, тем больше выручка.

Чаще всего к переменным расходам относят: закупочную цену, процент продавцу с выручки, стоимость упаковки, стоимость доставки. Но могут быть и другие варианты. Все зависит от структуры и особенностей бизнеса.

Цветочный магазин с доставкой. Продавцы в магазине работают на окладе. В переменные расходы нужно включить:

— себестоимость цветов;
— упаковку букета;
— стоимость доставки букета клиенту.

Аренду помещения магазина и зарплату продавца включать не нужно — они не зависят от объема продаж. Формула маржи в этом случае выглядит так:

Маржа = Стоимость букета − (Себестоимость букета + Упаковка букета + Доставка)

Теперь пример из другой сферы.

Бизнес оказывает консультационные услуги онлайн. Консультант получает оклад в месяц. Единственные переменные расходы здесь — комиссия платежной системы. Других нет. Тогда формула выглядит так:

Маржа = Стоимость консультации − Размер комиссии платежной системы в рублях

Самое сложное при расчете маржи — определить, какие именно расходы относятся к переменным и влияют на продажу, а значит, на объем выручки. Часто предприниматели для определения структуры расходов пользуются помощью финансовых консультантов.

Маржу считают в рублях. Давайте на примере.

В январе выручка компании — 100 000 ₽.
Переменные расходы — 53 000 ₽.
Маржа в январе: 100 000 − 53 000 = 47 000 ₽.

В феврале выручка выросла до 140 000 ₽.
Переменные расходы увеличились до 84 000 ₽.
Маржа в феврале: 140 000 − 84 000 = 56 000 ₽

Маржа за февраль больше маржи за январь на 9000 ₽.

Складывается впечатление, что компания в феврале отработала лучше, чем в январе: маржа больше. Но здесь кроется ловушка, потому что эти абсолютные цифры не показывают эффективности работы компании. Чтобы правильно сравнить два месяца, надо считать не маржу, а маржинальность.

Маржинальность. Это отношение маржи к выручке. Она показывает, насколько эффективно компания продает товар или услугу: какая доля маржи в 1 рубле выручки.

Маржинальность = Маржа / Выручка × 100%

Маржинальность считается в процентах, и ее тоже часто ошибочно называют маржой. Так делать не надо.

Теперь вернемся к компании, где высчитывали маржу в январе и феврале.

Чтобы сравнить январь и февраль по эффективности, посчитаем маржинальность для каждого месяца. Напомним, что маржа за январь получилась 47 000 ₽, а за февраль — 56 000 ₽.

Маржинальность за январь: 47 000 / 100 000 × 100% = 47%.
Маржинальность за февраль: 56 000 / 140 000 × 100% = 40%.

Мы видим: маржа больше на 9000 ₽ в феврале, но вот маржинальность выше в январе.

Если бы уровень эффективности в феврале остался на уровне января, то компания заработала бы больше: маржа бы составила не 56 000 ₽, а 65 800 ₽.

По абсолютным цифрам можно подумать, что компания работает хорошо. Это будет ошибкой. А вот маржинальность сразу показывает эффективность бизнеса в разные месяцы.

Иногда маржинальность может быть отрицательной.

ИП вяжет свитера и варежки. Поступил заказ на 10 000 ₽. ИП закупила пряжи на 9000 ₽. Во время вязания ошиблась в схеме, чего пришлось докупать пряжу еще на 3000 ₽.

Маржа: 10 000 − 9000 − 3000 = −2000 ₽.
Маржинальность: −2000 / 10 000 × 100% = −20%.

Получается, на данном заказе ИП потеряла 20% от выручки.

Еще иногда маржу и маржинальность путают с наценкой. Посмотрим, в чем тут различие.

Отличие маржинальности от наценки

Маржинальность показывает, сколько дохода компании приносит каждый рубль выручки. А наценка — это коэффициент надбавки. Он показывает, сколько маржинального дохода принес каждый рубль, вложенный в закупку товара.

Наценка % = Маржа / Переменные расходы × 100%

Маржинальность не может быть больше 100%, наценка может быть какой угодно.

Закупили товар на 100 ₽, продали на 1000 ₽.

Кажется, что маржа, маржинальность и наценка — это понятия из учебника по экономике. На самом деле их полезно применять в бизнесе.

Для чего нужен расчет маржинальности

Маржа, маржинальность и наценка важны при ведении бизнеса. Но маржинальность — самый наглядный показатель из трех. Ее лучше наблюдать в динамике и следить за ней не реже раза в месяц.

Показатель маржинальности, в отличие от маржи и наценки, помогает делать выводы об эффективности продажи услуг или товаров.

Маржинальность растет → бизнес хорошо развивается, система продаж налажена и работает эффективно.

Маржинальность в рамках запланированной → процессы работают в штатном порядке.

Маржинальность снижается от месяца к месяцу → тревожный сигнал для руководителя. Значит, нужно разбираться в процессах, выяснять, где бизнес теряет деньги.

Например, в структуру переменных расходов входят:

При негативной динамике маржинальности понятно, что нужно срочно разбираться, где сбой:

Знать маржинальность важно и до старта бизнеса, когда вы только определяетесь, что будете продавать. Чтобы узнать среднюю маржинальность, можно почитать форумы и пообщаться с другими компаниями. Так как средняя маржинальность, скажем, в Москве может сильно отличаться от маржинальности в Махачкале.

Конечно, ориентироваться только на маржинальность на старте недостаточно — надо составить полную финмодель бизнеса.

Маржинальность используют при подсчете точки безубыточности. Она помогает определить, сколько выручки нужно компании, чтобы покрыть все постоянные расходы и выйти в ноль. Важно учитывать уровень точки безубыточности, когда планируете продажи. Лучше, чтобы бизнес проходил точку безубыточности в 10—13-х числах месяца, плохо — если к 25-му числу и позже.

Компания определяет план продаж на февраль.

Средняя маржинальность для компании — 25%.
Постоянные расходы (аренда, зарплата сотрудников, реклама и т. д.) — 280 000 ₽.

Определяем, какая сумма выручки в месяц позволит компании покрыть расходы и выйти в прибыль:

ТБУ = Постоянные расходы / Маржинальность × 100%

ТБУ для этой компании: 280 000 / 25% × 100% = 1 120 000 ₽.

То есть в месяц нужно продать товара не меньше чем на 1 120 000 ₽, только чтобы окупить постоянные расходы.

Как рассчитать и контролировать маржинальность

Теоретически маржинальность посчитать легко, достаточно двух математических операций и листка бумаги. На практике бизнес использует расчеты в Excel и Google Таблицах, шаблоны в «1С», «ПланФакт», «ФинТабло», «Финолог» и других сервисах. Чтобы учесть много разных переменных, проще занести все данные в программу, которая автоматически выведет результат.

Маржинальность — часть ежеквартальных и годовых отчетов о прибылях и убытках. Они помогают следить за состоянием дел в бизнесе. Правда, нужно уметь правильно считывать данные, а не просто их собирать. О самом отчете мы расскажем в отдельной статье.

Маржинальность нужно смотреть в динамике: например, отслеживать ежемесячно. Изменение в динамике за год помогает увидеть динамику развития бизнеса. Если маржинальность становится ниже среднего уровня маржинальности и никто это не замечает, бизнес может уйти в минус.

Маржинальность и ее изменение сообщают собственнику и руководителю о развитии бизнеса: эффективно ли построены процессы либо, наоборот, в бизнесе нужно менять и принимать управленческие решения. Но не в общем, а именно в тех процессах, которые непосредственно влияют на продажу.

Подписка на новое в

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Сейчас читают

Как открыть валютный счет

Валютный счет понадобится любому бизнесу, если собираетесь работать с зарубежными партнерами. Разбираемся, на что стоит обратить внимание при открытии валютного счета

Правила работы с самозанятыми

Компании и ИП привлекают самозанятых для разовых или нерегулярных проектов. Для бизнеса это выгоднее, чем работать с физлицами, но есть несколько правил, которые важно учитывать при таком сотрудничестве.

Как подготовить и провести презентацию

Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом.

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

Источник

Автобизнес / Реклама

Аккумулятор прибыли

На современном рынке автомобили с пробегом могут существенно улучшить финансовое положение официального дилера. И прибыль от этого направления строится не только на основе реализации машин, но и дополнительных услуг. Проведение полноценных сделок возможно за счет метода кумулятивной маржи, который успешно применяется в компании «Автосеть.РФ» благодаря централизованным и стандартизированным бизнес-процессам

В последнее время редкая конференция дилеров обходится без темы автомобилей с пробегом. Это направление стало одним из перспективных путей достижения финансовой устойчивости авторитейлера, поскольку на фоне отрицательной динамики рынка новых автомобилей вторичный сегмент продолжает расти. Так, за восемь месяцев 2016 года, по данным агентства «Автостат», продажи подержанных машин в России выросли на 8,5% до 3,4 миллиона единиц к январю-августу прошлого года. При этом присутствие официальных дилеров в этом сегменте не превышает 10%. Соответственно, увеличив долю направления автомобилей с пробегом в структуре прибыли компании, можно успешно работать даже на сокращающемся рынке.

Запуск проекта с подержанными машинами ставит перед дилером множество сложных задач. Однако начать продавать – мало. Нужно еще научиться зарабатывать. С точки зрения маржинальности бизнеса особенность реализации подержанных автомобилей заключается в правильном подходе к процессу выкупа, поскольку при нарушении технологии можно столкнуться с серьезными убытками.

В «Автосеть.РФ» процесс выкупа реализован в веб-платформе, которая позволяет сохранить последовательность этапов и исключить человеческий фактор при оценке автомобиля.

Важной составляющей выкупа остается ценообразование, которое осуществляет единый аналитический центр. Любой партнер нашей компании получает готовую цену выкупа для каждого автомобиля,

ОБ АВТОРЕ

В 2007 году окончила Пермский гуманитарно-технологический институт по специальности «Социология». В 2010 году получила второе высшее образование в Пермском национальном исследовательском политехническом университете по специальности «Экономика и управление на предприятии». Трудовую деятельность начала в 2007 году в ГК «Верра-Моторс». В последующие годы занимала руководящие должности в компаниях «Сильвер-Моторс» и «Форвард-Авто». С 2016 года работает в федеральной автомобильной сети «Автосеть.РФ».

основанную на таких параметрах, как сезонность, наличие того или иного сегмента машин на складе, оборачиваемость модели, ликвидность на текущий период, возможную кумулятивную маржу от будущей сделки. В результате ценообразование – фундамент бизнеса с подержанными автомобилями – остается под контролем.

Однако получать доход с одного только «железа» будет недостаточно, поэтому в компании «Автосеть.РФ» реализация автомобилей с пробегом дает 70% от общего объема прибыли с одной сделки, а оставшаяся доля приходится на финансовые услуги и страхование (21%), дополнительное оборудование (5%) и детейлинг (4%).

Метод кумулятивной маржи – заработка по полному циклу продажи автомобиля – дает гибкий подход к каждой машине и позволяет повысить доходность всего направления.

В компании Автосеть.РФ средний доход от продажи финансовых услуг по новым автомобилям составил 61 520 руб., по автомобилям с пробегом 29 524 руб. В среднем на один автомобиль продают 3 финансовых продукта.

Для того чтобы увеличить кумулятивную маржу на автомобилях с пробегом, по направлениям F&I, допоборудования и детейлинга, «Автосеть.РФ» предоставляет партнерам ряд инструментов, которые позволяют контролировать действия персонала и направлять его работу на достижение поставленных пред компанией задач. Например, мы организуем утренние школы по продажам финансовых услуг, в рамках которых в течение 30 минут разбираем с сотрудниками технологии телефонных звонков и подробно изучаем этапы взаимодействия с клиентами. Ежедневно для менеджеров отдела финансовых услуг формируются индивидуальные планы реализации по каждому продукту, и в конце рабочего дня происходит анализ результатов, что дает возможность скорректировать дальнейшую работу сотрудника. А самое главное весь трафик отдела финансовых услуг фиксируется в WEB-платформе, что позволяет контролировать воронку продаж данного направления.

Отдельно стоит упомянуть страхование жизни, так как с введением нового закона (период охлаждения) продажи продукта в дилерских центрах снизились. Однако в компании «Автосеть.РФ» по результатам января-августа 2016 года 95% покупателей новых автомобилей приобрели эту услугу. В направлении подержанных машин этот показатель составил 85%. Такого результата удалось достичь благодаря ежедневному обучению финансовых экспертов по технологии продаж финансовых услуг. Такая работа основана на выявлении потребностей и создании ценности продукта, контроле каждого кредита на возможность продажи продукта специалистами автосалона и ориентации системы мотивации отдела продаж на кумулятивную маржу, что привело к синергии между двумя подразделениями.

Вместе с тем росту кумулятивной маржи способствует работа единого контакт-центра, совершающего телефонные звонки как первичным клиентам из классифайдов, так и автовладельцам, уже совершившим покупку машины, фиксация эффективности данного направления происходит на WEB-платформе «Автосеть.РФ».

Таким образом, используя опыт и технологии работы своих коллег на вторичном рынке можно в течение одного-двух месяцев не только организовать продажи автомобилей с пробегом в виде полноценного направления бизнеса, но и обеспечить высокий уровень дохода с каждой сделки.

Материал опубликован на правах рекламы.

Источник

Алексей Шапкин: «Если мы даем хорошую цену, это не значит, что мы работаем в минус»

Алексей Шапкин, директор локации Октябрьская, в интервью Auto-Dealer.ru-Петербург рассказывает о кумулятивной марже, по которой центры компании работают второй год, о ситуации на автомобильном рынке города, его перспективах и отвечает на вопрос, почему в скором времени дилерам придется отказаться от маржи с продаж автомобилей.

РОЛЬФ – крупнейший игрок на авторынке Петербурга. Как компания закончила первое полугодие и какие планы на год?

— В первом полугодии дилерские центры РОЛЬФ в Санкт-Петербурге реализовали 10 490 автомобилей, что на 37,4% больше аналогичного периода прошлого года, когда в Санкт-Петербурге было продано 7633 авто. До конца года мы намереваемся реализовать 22346 автомобилей. В целом по группе, продажи компании за шесть месяцев составили 36 477 автомобилей, что больше на 17,5% показателей прошлого года.

На фоне снижающихся продаж Вы говорите о росте. За счет чего будут достигнуты такие показатели?

— В настоящий момент продажи РОЛЬФа не снижаются по отношению к прошлому году, а продолжают расти. Все дилерские центры компании, и в Петербурге и Москве, по факту продают автомобилей больше, чем в 2012 году. В Петербурге «штуки» нам дают продажи Hyundai и Renault. Также был открыт дилерский центр РОЛЬФ Jaguar Land Rover. Плюс, на Октябрьской набережной мы начали продавать автомобили Mitsubishi. Skoda растет за счет новой Octavia. Все это дает существенный прирост.

Как Вы оцениваете ситуацию на автомобильном рынке: падение или стабилизация?

— У нас есть два прогноза. По оптимистичному, рынок останется на уровне 2012 года или вырастет на 2%. Негативный прогноз, который более приближен к реалиям, предусматривает снижение продаж на 5-7%.

Я не склонен излишне драматизировать ситуацию. Да, есть определенные сложности, связанные с переоценением рынка импортерами и, как следствие, перенасыщенностью дилерских складов. С другой стороны, никто не гарантировал, что рынок будет прирастать на 20-25% из года в год. На текущий момент мы видим стабилизацию спроса. С другой стороны, 2,95 млн. автомобилей, проданных в России за 2012 год – это тоже объем, с которым нужно работать. Если же дилеры привыкли выдавать автомобили, а не работать с каждым клиентом точечно, то для них у нас плохие новости – работать по старым правилам не получится.

Мы ждем, что во втором полугодии рынок будет ближе к нулевой отметке: люди возвращаются из отпуска, начинается сезон традиционных распродаж…

Рассчитываете на меры государственной поддержки? В частности, программу по субсидированию автокредита?

— Особой панацеи мы не ждем, однако, эта мера поддержит рынок. Субсидированная ставка если и не позволит выйти рынку в плюс по сравнению с 2012 годом, то, как минимум, мы выйдем на показатели прошлого года.

Сейчас в Петербурге работает 200 точек продаж официальных дилеров. Плюс, запланировано открытие как минимум еще сорока. Не много ли дилеров для такого объема?

— Я уверен, что дилерские сети будут укрупняться: более сильные игроки поглотят более слабых. Как скоро начнется этот процесс – вопрос времени. Катализаторам к крупным сделкам послужит ограничение банками доступа к кредитным ресурсам. Плюс ко всему, в скором времени мы прийдем к тому, что автодилеры перестанут зарабатывать с продажи автомобиля в принципе, как это принято в США или странах Европы. Тенденция снижения “железной маржи” c автомобилей наметилась ещё во время снижения продаж в 2008-2009 годах, когда для того что бы распродать стоки дилеры объявляли различные “скидочные программы”. Именно тогда мы стали пристально смотреть на продажи финансовых услуг и приём автомобилей в Trade-In. Кроме того, многие импортёры стремятся улучшать качество обслуживания в дилерских центрах для того что бы повышать лояльность к марке, а увеличение числа дилеров и снижение продаж с одного шоу-рума как-раз должно этому способствовать.

Судя по анонсам распродаж, РОЛЬФ уже не зарабатывает с продажи автомобилей…

— Вы не правы. В структуре кумулятивной маржи, которую мы расчитываем на ближайшие три года, так называемая “железная” маржа присутствует и ее доля существенна. Например, в 2012 году на ее долю приходилось 35%.

Но автодилеры в один голос кричат, что РОЛЬФ рушит рынок, предлагая цены, которые другие дилеры дать не могут…

— Если мы даем хорошую цену, это не значит, что мы работаем в минус.

— То, о чем вы говорите – это позиция дилеров, которые не могут приспособиться к новым рыночным реалиям. Продажи снизились, клиент откладывает покупку на неопределенный срок, трафика не хватает. Можно сидеть и мечтать о тех продажах, которые были весной 2008 года и надеяться на лучшее. Мы же работаем с тем, что есть. Наши отделы маркетинга совместно с отделом продаж разрабатывают план рекламной кампании, где «продажники» высказывают свои пожелания, а маркетологи находят инструменты по привлечению трафика в необходимом объеме. При совместном построении задачи и ее решении мы исключаем передергивания, к которым прибегает отдел продаж, говоря, что маркетинг поставил некачественный трафик. Нет, вы вместе обсуждали и договаривались!

Касательно скидок. Еще раз подчеркну, что мы зарабатываем с продажи автомобиля. Да, есть предложения, решения по которым мы принимаем точечно и уходим в дисконт. Но к этому прибегает абсолютно любой дилер: все зависит от марки, модели, комплектации, стоимости автомобиля, как долго он находится на складе и пр. Катастрофического падения по маржинальности не было, никто не уходит в минус. Учитывая акцию «-25%», все работают в плюс. Маркетинговыми акциями мы привлекаем трафик и качественно работаем с ним.

Я готов встречаться с дилерами, которые говорят, что мы «сливаем» автомобили и обмениваться информацией. Такие встречи были, например, с дилерами Skoda. В итоге, во время одной из первых встреч, только три директора из восьми смогли назвать свою среднюю маржу с автомобиля…

Таким образом, если катастрофического снижения “железной” маржи нет, то с учетом понятия кумулятивной маржи дела обстоят еще позитивнее?

Расскажите подробнее о кумулятивной марже…

— Американские и европейские автодилеры давно пользуются понятием кумулятивной маржи. Мы начали активно работать по данной схеме с позапрошлого года. Еженедельно руководителям приходят отчеты по кумулятивной марже, где видны все детали сделки по каждому дилерскому центру. В кумулятивной марже учитываются все доходы, которые авторитейлер сможет получить с проданного автомобиля в ближайшие три года: это охваты по КАСКО, ОСАГО, доля трейд-ина, дополнительное оборудование и др. Все эти показатели реально отслеживаются и у каждого руководителя стоит задача по выполнению всех индексов. Важной составляющей является сервис: сколько мы заработаем в первый год после продажи автомобиля, во второй, и в третий.

— Плюс ко всему, большое внимание уделяем CRM. У нас есть своя система, отражающая жизненный цикл клиента, которая в нужное время выдают серию напоминаний о событиях. Например, что у клиента, возможно, настает время для прохождения ТО-1, или у него заканчивается страховка. CRM в действии, а не условно, что где-то там есть клиент и ему его автомобилю необходимо техническое обслуживание. Есть специальная служба, которая занимается обзвоном и информированием клиентов о предстоящих событиях.

Как вы расчитываете время, когда у клиента наступает срок для первого техобслуживания?

— Первый раз мы звоним клиенту через 9 месяцев и интересуемся, записываем реальный пробег и используем его для оценки срока следующего звонка. Кроме того, в компании выстроена система мотивации, когда заработная плата сотрудника клиентской службы зависит от перечня и видов работ, на который клиент был приглашен. Таким образом, мы добиваемся очень высокой цифры по возврату клиентов на первое ТО.

Какой процент возврата клиентов на ТО-2 и ТО-3?

— Всё зависит от того, о каком периоде мы говорим. Мы не измеряем такими продолжительными периодами как год. Информация о возврате клиента на ТО-2, ТО-3 для нас скорее оперативная и возврат мы измеряем в рамках месяца и квартала с 2007 года. Цифра может колебаться от 40% до 120% и зависеть от того были ли автомобили проданы физическому лицу или юридическому лицу, продан автомобиль в регион или останется в Санкт-Петербурге, бренда и пробега автомобиля и т.п. Важно то, что мы работаем с этой категорией клиентов регулярно: обзваниваем их, приглашаем на ТО, уточняем пробег, прогнозируем дату следующего ТО, “чистим” от автомобилей, которые уехали в регионы. Вся эта работа ведётся в рамках программы CRM.

Где гарантия того, что клиент приедет на второе и последующее ТО? Эти риски вы закладываете в маржинальность?

— Разумеется, закладываем. Гарантии никакой нет, если мы сами себе ее не обеспечим. А достигаем мы это путем контроля выполнения всех алгоритмов, направленных на повышение индекса удовлетворенности клиента.

В Москве в дилерских центрах компании запущена программа лояльности. Когда опыт будет перенесен в Петербург?

— Эта программа уже частично запущена в некоторых центрах в Санкт-Петербурге. Эта система позволяет аккумулировать на счету клиента баллы, которые он получает взамен приобретения автомобиля или услуг на сервисе, и впоследствии имеет возможность конвертировать эти баллы в услуги наших дилерских центров. К зиме программа лояльности будет внедрена на всех центрах в городе.

Нет опасения, что маркетинговая политика компании приведет к тому, что автовладельцы поедут на сервис в РОЛЬФ только если им посулят существенный дисконт на работы и запчасти?

— Нет, такого опасения нет. Мы провели исследование, в результате которого пришли к выводу, что зачастую для клиента цена сервисных работ не является решающей. Я говорю сейчас о нормальном ценообразовании, а не демпинговом. Клиенту все же важно местоположение дилера, его транспортная доступность и, например, знакомство с мастером-приемщиком, к которому лоялен сам клиент. Безусловно, есть бренды, где вопрос стоимости цены на техническое обслуживание выражен острее, чем у остальных.

— В тоже время, сроки и качество ремонта влияет на возврат клиент на сервис. В Петербурге не хватает кузовных мощностей. Поэтому осенью мы вводим в строй малярно-кузовной участок, который в две смены может выработать до 12 000 нормо-часов, а при работе в три – 15 тыс. нормо-часов. Особенностью центра является наличие постов, где могут проходить ремонт алюминиевые кузова.

В чем заключается стратегия компании? Планирует ли РОЛЬФ расширяться в Петербурге.

— Вопрос глобальной стратегии не находится в моей компетенции. В целом, компании интересен премиальный сегмент, который продолжает расти. Этот сегмент находится в поле нашего интереса как в рамках столичного, так и петербургского рынка.

Источник