Могу ли я находиться в ремзоне при ремонте авто
О снятии с гарантии, допах и запрете присутствия в ремзоне.
Сказать по чести, я думал, что все уже давно с этими вопросами разобрались. Но куча комментариев, типа «не снимут ли меня с гарантии если я сам заменю лампочку ближнего света» или «а у нас дилер в ремзону не пускает», сподвигли меня написать этот пост. Просто для того, чтобы давать на него ссылку, а не набивать каждый раз одно и то же в комментах 🙂
Итак, зачнем начнем. Для начала, о простом. О присутствии в ремзоне.
Сервис не имеет права запретить вам заходить в ремзону. Ни при каких обстоятельствах. Он может попросить вас надеть светоотражающую жилетку, каску, маску, ласты защиту обуви со стальной пластиной от случайного наезда колесом, подписать ознакомление с инструктажем по технике безопасности, дождаться сопровождающего. Но запретить вам входить в ремзону он не может.
Если особо продвинутый сотрудник техцентра утверждает обратное, можете процитировать ему следующее:
Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Пункт 31 которого гласит «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».
Как видим, ключевым моментом тут является необходимость не вмешиваться в деятельность исполнителя (не вырывать из рук гайковерт и не советовать, что, как и где крутить). Надо заметить, что некоторые особо талантливые товарищи, особенно те, которым есть, что скрывать, очерчивают «зону безопасности», в которой просят клиента находиться. Причем, зачастую она расположена настолько далеко от вашей машины, что нормально рассмотреть, что конкретно с машиной делают, не представляется возможным. Я знаю историю, когда человеку в ТЦ ОД умудрились не поменять масло в двигателе, даже несмотря на его присутствие в ремзоне!
Так вот, можете смело «переступать черту» и подходить ближе. Естественно, не надо залезать, скажем, под подъемник! Если будут какие-то возражения со стороны персонала, вы всегда можете объяснить свои действия невозможностью проверить ход выполнения работ с предложенного вам изначально расстояния.
Только, пожалуйста, не забывайте про здравый смысл – никто не любит, когда у него стоят «над душой», не злоупотребляйте вашим правом.
Снятие с гарантии. Излюбленная тема не только официалов, но и некоторых представительств. Здесь нашим основным отсылочным документом будет Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
Который вообще не содержит такого варианта, как снятие с гарантии. Зато содержит следующее:
Пункт 2 статьи 16: «Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг)».
То есть, тот факт, что Вы что-то установили на машину (сигнализацию, парктроник, магнитолу или что бы то ни было еще, самостоятельно или в специализированном центре) не дает дилеру права отказать вам в гарантийном ремонте.
Абзац 2 пункта 6 статьи 18 » В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) … отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»
Иными словами, это дилер должен доказать, что тот дефект, в гарантийном ремонте которого он собирается вам отказать, вызван именно вашими действиями. Например, из-за неправильной установки сигнализации произошло короткое замыкание, и сгорела половина проводки автомобиля. Тот факт, что короткое замыкание произошло именно из-за некорректной установки сигнализации, должен быть доказан, иначе случай гарантийный. Аргументы типа: «вы поставили 22-е колеса, поэтому теперь мы не будем менять вам треснувший выпускной коллектор» не катят.
Экспертизу дилер обязан провести самостоятельно и за свой счет:
Абзац 3 пункта 5 статьи 18 «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация … обязана провести экспертизу товара за свой счет. … Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.»
Только имейте в виду, что в случае, если экспертиза подтвердит наличие причинно-следственной связи между вашими действиями и возникновением дефекта, то дилер потребует от вас компенсировать ему затраты на проведение такой экспертизы. И вообще, чтобы экспертиза была по-настоящему независимой, рекомендую проводить ее самостоятельно. Историй про купленные заключения пруд пруди.
В сухом остатке – вам могут отказать в гарантийном ремонте какого-то конкретного узла только при условии, что будет доказано, что причиной выхода его из строя явились ваши действия. То есть, каждый такой случай рассматривается индивидуально. Ни о каком снятии с гарантии, полном или частичном речи быть не может.
И еще одно небольшое замечание относительно так называемого «навязывания допов». Как вы уже поняли, пугать снятием с гарантии за установку допов не у него, дилер права не имеет. Но зачастую, особенно при покупке популярных моделей, вы можете услышать фразу: «без допов минимум на N рублей, мы вам машину продать не можем». Попросите менеджера повторить эту фразу, предварительно включив диктофон 🙂 И будьте уверены, после воспроизведения записи еще как смогут :).
Все тот же пункт 2, статьи 16 закона гласит: «Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.»
Не пускают на территорию Сервиса во время ремонта авто. Что делать?
Данная информация будет полезна многим.
Многие дилерские сервисные центры сплошь и рядом нарушают Российское законодательство, уповая на безграмотность потребителя. Например, распространена практика, когда владельца автомобиля не пускают в сервисную зону.
Не задавались вопросом, почему не пускают? Скорее всего, сервису есть что скрывать.
Например, Вы заплатили за плановое Техническое Обслуживание существенную для Вас сумму, а Сервис сделал ТО подозрительно быстро. И конечно Вам становится непонятно, за какие работы Вы заплатили такую сумму. Наиболее вероятная причина – это невыполнение тех работ, которые должны проводиться согласно карте Технического Обслуживания.
Откройте Руководство по эксплуатации автомобиля или Сервисную книжку на странице, где указаны таблицы «График технического обслуживания». Вы увидите в таблице, что есть пункты I, а есть пункты R или З.
R или З – Замена.
I – Проверка данных деталей и относящихся к ним частей.
Вот и получается, что если Вы приехали делать ТО30, механик просто меняет масло в тех узлах, где это указано буквой R или З.
Механик сервиса обязан проверить все элементы и узлы согласно этой карте! Он обязан проверить уровень масла в АКПП, в МКПП и других агрегатах, Вы ему заплатили за проверку свободного хода педали сцепления и тормоза, уровня тормозной жидкости. В ТО, заплаченное Вами входит также проверка затяжки болтов нижней части кузова, смазка петлей дверей и прочих механизмов!
Естественно, чтобы проверить, как механик выполняет свою работу по обслуживанию Вашего автомобиля, необходимо иметь доступ в сервисную зону. Но как этот доступ получить?
На самом деле не всё так трудно, как Вам кажется.
Вам на помощь приходит закон, а именно ПОСТАНОВЛЕНИЕ №290 ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ) ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ от 11 апреля 2001 г.
В этом Постановлении есть пункт 31 Раздела 4:
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Это означает, что по закону Вы имеете право находиться в сервисной зоне, но после того, как пройдёте и подпишете технику безопасности.
Если Сервис Вас не пускает, значит необходимо просто написать претензию с напоминанием о нарушении законодательства и требование обеспечить доступ в сервисную зону.
Претензия – это документ, который имеет юридическую силу. Тот, кому претензия предъявляется, обязан ответить на неё в 10-дневный срок.
Для максимального эффекта претензия пишется на адрес сервиса с обязательной копией в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор – это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
В нашем случае — это орган государственного надзора за дилерским сервисом. Роспотребнадзор оштрафует юридическое лицо сервиса и лично его директора, если обнаружит нарушение закона в своём поле ответственности.
Также претензию желательно отправить на горячую линию КМР. Любой импортёр автомобилей заинтересован в клиенто-ориентированности своих дилерских центров и в высоком качестве сервисного обслуживания. Ведь чем лучше обслуживание, тем меньше проблем с автомобилем в пределах гарантии. И наверняка Импортёр тоже имеет полномочия штрафовать своих дилеров.
Таким образом, на нашей с Вами стороне Роспотребнадзор и импортёр (дистрибутор) автомобилей – две вышестоящих организации со стороны государства и со стороны автопроизводителя.
Территориальные отделения Роспотребнадзора — rospotrebnadzor.ru/region/about.php
Адрес сервиса указывается на Заказ-наряде или Акте приёма-передачи автомобиля.
Претензия должна включать в себя
1) Адреса, ФИО и телефоны всех участников претензии (дилер, КМР, Роспотребнадзор и Вы)
2) Описание кто Вы (Владелец авто, купил тогда-то там-то, ВИН такой-то, обслуживание регулярное т.д.)
3) Произошедшую ситуацию (сдал автомобиль на плановое ТО 30 такого-то числа)
4) Описание проблемы (не пускают в сервисную зону, работу делают быстрее, чем по нормативу)
5) Требование (Прошу беспрепятственно обеспечить моё нахождение в сервисе около автомобиля во время ТО)
6) Дата, подпись.
PS: надеюсь данная информация будет полезна каждому автолюбителю
Может ли автовладелец присутствовать при техобслуживании машины в автосервисе
Во многих автомастерских по разным причинам стараются не допускать клиентов в ремонтную зону. На самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», это прямо противоречит российским законам.
Фото: Геннадий Черкасов
Многие автовладельцы, в свое время столкнувшиеся с некачественным ремонтом или техобслуживанием своей машины, не доверяют сотрудникам СТО и предпочитают следить лично за мастерами, занимающимися их машиной. Тем более что и Интернет пестрит реальными историями бедолаг-автомобилистов, которым во время ТО у дилера не поменяли (хотя и должны были) моторное масло, взамен вышедшей из строя детали втихаря установили бэушную или просто несколько часов вообще ничего не делали с машиной, а потом потребовали оплатить эти «нормочасы». Такие и множество им подобных уловок мастера автосервиса (вернее — автообмана!) могут провернуть лишь при отсутствии клиентского контроля за процессом ремонта. Поэтому самый лучший совет тут таков: не доверяете автосервису — ищите другой!
Но беда в том, что сделать это бывает порой очень затруднительно. Например, потому, что в твоем городе существует единственный официальный дилер марки, на машине которой ты ездишь. И для регулярного ТО ты волей-неволей поедешь к нему — как бы ни отвратительны были тебе заведенные там порядки. Бывает, что авторемонтное предприятие и не думает мухлевать с ремонтом, а просто боится, что автовладельцы будут путаться под ногами у мастеров или, не дай бог, получат какую-нибудь травму. Поэтому — во избежание, так сказать, — запрещают «посторонним лицам» наблюдать непосредственно за ремонтом их личных авто. Для обоснования своей запретительской позиции некоторые СТО даже откапывают раритетный подзаконный акт — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992.
Там в пункте 3.2.22. говорится: «Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия».
Но на самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», нахождение владельца машины в ремзоне в ходе техобслуживания и починки его авто регулируется постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290. Оно называется «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Пункт 31 этого документа прямо говорит: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». Другими словами, когда вы желаете присутствовать при ремонте вашего авто, вы можете расписаться в журнале инструктажа по ТБ и пройти к своей машине, висящей на подъемнике.
Если сотрудник дилерского центра все равно отказывает вам в ваших требованиях, снимите происходящее на видео и пообещайте ему, что отправите этот материал в российское представительство компании. Скорее всего, все преграды перед вами испарятся прямо на глазах.
Клиент в ремзоне или за стеклом?
Многие автосервисы на просьбу клиента о нахождении в ремзоне отвечают нет, а если он начинает настаивать, отвечают, мол, по закону не положено. Если взглянуть на эту ситуацию с законодательной точки зрения, то сервис ссылается на положение о техническом обслуживании и ремонте транспорта, в котором сказано, что присутствие заказчика без разрешения руководства запрещено. Существует также постановление правительства №290 о правилах оказания услуг и ремонта транспортных средств, так в нем все изложено наоборот, потребитель может присутствовать, но при этом не должен вмешиваться в ход работ. Также исполнитель обязан выполнить условия для безопасного нахождения потребителя в зоне ремонта и провести инструктаж. Второй пункт является более веским и имеет большую юридическую силу. Вывод: законодательно разрешено находиться клиенту в ремзоне.
В первую очередь автолюбитель хочет попасть в ремзону для того, чтобы лично убедиться в необходимости проведения ремонта, замены узла или агрегата. Также нечистые на руку автосервисы дополняют заказ-наряд выдуманными запчастями и работами. В самом худшем случае исправные детали заменят неисправными.
Сам недавно столкнулся с таким на одном из сервисов. Приехал поменять колеса на летние и попросил проверить подвеску, хотя сам знал наверняка что звук исходит от задней стойки стабилизатора. Про стойку мастер все подтвердил, но потом долго ковырялся в передней подвеске и выдвинул вердикт – требуется замена рулевой тяги. Для тех кто не знает, при проблемах с рулевой все неровности с дороги отдаются в руль, не почувствовать просто нельзя. У меня же все было в порядке, потом я даже поднял машину на подъемнике и перепроверил лично.
Весь подвох заключался в том, чтобы срубить денег на услуге схода-развала, который требуется после процедуры замены рулевой тяги, а он находился в соседнем боксе. Таким образом, имея опыт в ремонте авто и находясь в ремзоне лично, я чуть не попался на уловки мошенников. Также вспоминаю слова знакомого механика с официального сервиса «Субару», — масло литр сливаем и литр заливаем, масляный фильтр просто протираем тряпочкой, свечи и тормозную жидкость не меняем. Поэтому делать ТО у официалов не панацея, зачастую чем красивее обертка, тем более страшные вещи происходят внутри.
С точки зрения руководства автосервиса, клиента лучше пускать в ремзону. Первый раз присутствуя при ремонте авто и убедившись что все в порядке, вряд ли клиент еще раз будет проситься в ремзону, а вместо этого он просто оставит ключи и дождется звонка по окончании ремонта. Такой вариант, к сожалению, используется и честными сервисами, которым нечего скрывать от клиента, и недобросовестными, которые воспользуются отсутствием клиента в свою пользу.
Правила для клиента
Для начала необходимо провести небольшой инструктаж для клиента, что можно делать, а что нельзя. Запрещено находиться в автомобиле во время ремонта и стоять под подъемником с авто. Все вопросы необходимо задавать сопровождающему, им может быть мастер цеха или мастер-приемщик, а не механику, дабы не отвлекать его от работы. А если и есть вопросы непосредственно к механику, проводившему работы, то стоит задать их по окончанию работы. На многих сервисах перед подъемниками проведена линия, за которую заходить клиенту нельзя по технике безопасности. Каски и халаты не предусмотрены, хотя на некоторых сервисах их наличие на посетителе причисляют к обязательным требованиям. Их раскраска очень яркая и направлены они не на защиту потребителя, а на то чтобы он представил себя «белой вороной», расхаживающей по сервису, и у него отпало желание находиться в ремзоне.
Главным плюсом нахождения клиента автосервиса в ремзоне является тот факт, что он может самостоятельно убедиться в качестве предоставляемых услуг и сделает для себя выводы о работе автосервиса. В ходе ремонта клиент может вспомнить о других связанных с ремонтом поломках и попросит устранить их, что принесет дополнительную прибыль сервису. Также если сервис не авторизованный, то клиент может дать мастеру полезную информацию, которая ускорит процесс ремонта. Зачастую клиент обрабатывает массу информации в интернете перед приездом на станцию, его знания вполне позволяют выполнить работу, но у него есть проблема в отсутствии принадлежностей для ремонта или места для его реализации.
Если не вводить правила для клиентов, то это все сразу выльется в минусы от его присутствия. Назойливый клиент может отвлекать мастера и в итоге все закончится незатянутыми гайками или лишними деталями. Не пройдя инструктаж по технике безопасности, клиент может сунуть пальцы куда не надо, а отвечать будет руководство сервиса. Также на сервисе находится дорогостоящее оборудование, которое может прикарманить недобросовестный автовладелец. Если на осмотр авто приехало несколько человек, то в ремзону лучше пускать только одного из них, так будет легче следить.
В Европе набирает популярность функция онлайн-трансляции видео с камер, расположенных в ремзоне. Таким образом, автовладелец может в любую секунду увидеть, что же происходит с его «железным конем» во время ремонта, используя смартфон, планшет, ноутбук или стационарный ПК. Возможность видеть что происходит с авто во время ремонта, положительно влияет на доверие клиента к автосервису, а также заставляет мастеров делать свою работу качественно.
Можно ли находиться в ремзоне во время работ?
Часто слышу такой вопрос. Тем более, что иногда в сервисах висят забавные бумажки с текстом, гласящим, что ПОСТОРОННИМ ВХОД В РЕМЗОНУ ЗАПРЕЩЕН.
Так вот, присутствовать в ремзоне — МОЖНО, об это явно указано в постановлении правительства РФ № 290 от 2001 года:
Утверждены
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 11 апреля 2001 г. N 290
ПРАВИЛА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ)
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ
АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ
(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.01.2007 N 43)
Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»
IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Особо отмечаю — не смотреть из-за стекла, а именно «обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях»!
В крайнем случае заставят подписать журналы техники безопасности и другие (что ознакомлен), могут дать каску — и все…
Проверено не единожды — работает.
Где достаточно сказать — ХОЧУ СМОТРЕТЬ, где приходилось писать заяву на имя гендиректора…
Комментарии 46
Истории с касками это тоже жесть! О чем и писал в своем блоге. Если вас заставляют эту херь одевать, лучше поменять сервис. В нормальном сервисе никто этой хренью заниматься не будет.
www.drive2.ru/b/552960891356709099/.
Каску просят ВЗЯТЬ, про одевать речи не идёт 😉
Не не не.я видел сервисы, где просят именно одеть.
А так даже брать ее не нужно, в ней никто в ремзоне не ходит.
Мне войны со слесарями не нужны. Я за мир во всем мире.
Но хочу видеть и знать, что происходит с моим а/м. Не больше, но и не меньше.
Не могу согласиться про уважение и понимание. Я уважаю и понимаю тяжесть и ответственность труда, но просто не верю, что мне все сделают правильно. С советами не лезу пока явно не увижу косяк. Но находясь в ремзоне получаю инструментальную проверку ходовой, а не визуальную, точно поменянный фильтр, точно замененное масло и точно прикрученную защиту двигателя, а еще собственными глазами вижу состояние колодок, днища, амортизаторов для себя на будущее. А вот когда копейка была, не смотрел, и при замени шкива генератора, при его натяжке, слесарь оставил мне под капотом брусок, которым действовал как рычагом, хорошо что все обошлось, а могло бы и по другому закончится
Здравствуйте. Купил новое авто. Установили сигнализацию и блок не закрепил, теперь гремит и глючит. Установили динамики-провода китайские сыплются, перепутали право-лево. Пятно на коробке спустя 10 мес, говорят мы ничего не нашли-пока сам их не ткнул и не отлаял! Старая машина:поменяли не тот шруз, рвали пыльник и списывали, что так было. Якобы меняли запчасти, в итоге ничего не трогали итд итп. Я согласен, с вами, что мастеру это не приятно, но возникает недоверие и именно поэтому уже начинаешь контролировать.
Вы не профессионал, вам нужно менять профессию если вы не мазохист конечно
Вчера приезжаю в сервис для замены подшипников ступичных, подняли машину на подъемник, и мне говорят иди смотри телевизор в спецкомнате…Я говорю что мне надо смотреть за ходом работ, они начинают из себя корчить незаменимых, я им либо так либо я поехал к другим. В итоге поехал к другим а там с этим заморочек нет…
В целом — правильно. Выбор есть.
Пиши заявление гендиру с просьбой обеспечить допуск в ремзону согласно постановлению правительства bla-bla-bla. Номер и дата постановления — выше. И под входящий номер (с выдачей тебе номера принятого заявления) секретарю директора на стол.
Так же бился первый раз. Месяц переписки — и все стало ОК.
так это херня.я настоял на своем чтоб остаться и смотреть!
они поменяли масло и два фильтра и больше ни чего! и взяли за это 9 тысяч рублей.я в шоке был…он еще такой.вам печать нужна в сервисной книжке или нет?я такой так да.тот ну давай 9кэсов тогда!смотрю в сервисную книжку там столько пунктов…а из них сделали только три и за это 9 тысяч.такой жулье это п***!
Прошёл ТО 1 — в июне 2016г. ТТС Рено Наб.челны.Спросили хочу ли присутствовать, сказал да.Помыли машину, пригласили, дали жилетку.Никогда проблем с этим не было.
Все зависит от дилера. Ну и в 2016 с этим стало проще, попривыкли. Вот в 2010, что бы попасть в ремзону, пришлось с гендиром ОД переписываться, и получать от него ДОБРО 🙂
Здравствуйте.Не вижу у Вас отчётов(особенно хотелось видео) по использованию блокировки лок-райт от НИРФИ. В 2010 наверное, а в 2012 году тоже присутствовал на ТО.
У меня не Lock-Right, у меня LSD на дастере — www.drive2.ru/l/2947464/
при проведении ТО, всегда нахожусь в ремзоне(об этом заранее предупреждаю мастера-приемщика.Подписываю акт, одеваю халат и все)