Вовлеченность и экономия. Как KPI влияет на зарплату дальнобойщиков и работу транспортных компаний 09:05, 7 сентября 2020 Версия для печати
Многие логистические операторы внедряют KPI для водителей-дальнобойщиков. Какие показатели учитываются при расчёте зарплат и каких целей позволяет достичь такая система?
Автоперевозчики тратят на зарплаты водителей и сопутствующие платежи, в том числе и налоговые отчисления, около 12% от общей суммы расходов. Эти затраты не сравнятся с расходами на топливо, которые могут достигать 49%, но значительно превосходят ежегодные траты на шины.
Важность грамотного расчета размера заработной платы нельзя недооценивать, ведь от неё напрямую зависит удовлетворённость водителей, качество их работы.
Сегодня в России, как и во многих других странах мира, растёт нехватка профессиональных водителей грузовиков. Профессия дальнобойщика кажется молодежи немодной, непрестижной, а работа, из-за которой приходится проводить много времени вдали от дома, устраивает далеко не всех.
Конкурируя друг с другом, перевозчики пытаются предложить потенциальным сотрудникам наилучшие условия. На первый взгляд может показаться, что для привлечения водителей можно просто повысить окладную часть зарплаты или ставку за пройденный километр. Такой шаг, безусловно, поможет привлечь сотрудников, но как он скажется на их работе?
Самое важное качество водителя
Ведущие транспортные компании сегодня активно используют KPI (ключевые показатели эффективности), рассчитывая зарплаты водителей грузовых автомобилей. Чаще всего это пройденный километраж, расход топлива и отсутствие штрафов или опозданий.
Каждая компания разрабатывает KPI индивидуально. Показатели могут включать в себя оценку технического состояния транспортных средств, целостность доставленных грузов, соблюдение сроков передачи документов и т.д. – все зависит от специфики перевозок и задач, которые ставят перед собой руководители.
Использование ключевых показателей эффективности повышает вовлеченность водителей в рабочий процесс. Сотрудник начнёт с бо́льшим вниманием следить за расходом топлива, если будет знать, что от его усердия зависит размер зарплаты. У водителей появятся «любимые» (наиболее выгодные) маршруты, повысится мотивация. Для достижения многих задач, в том числе и для сокращения расходов на горючее, KPI просто необходим, ведь
лучшие энергоэффективные шины не помогут сэкономить, если водители привыкли ездить с пережогами.
Но сотрудники изменят свои привычки, если будут заинтересованы в экономии топлива, в том числе и материально, и в этом случае ключевые показатели эффективности являются идеальным инструментом мотивации.
Внедрение KPI: затраты и экономия
Если при внедрении KPI разбить зарплату на несколько частей (например, на оклад, премию за выполненные рейсы и бонусы за сэкономленное топливо), то работы у бухгалтеров прибавится, а расходы на оплату труда возрастут. Но продуманная система премий и бонусов может значительно повысить эффективность работы водителей.
По данным компании Мишлен, внедрение KPI, привязанных к экономичному и бережливому вождению, позволяет сократить затраты на топливо в среднем на 5%, а расходы на ремонт автомобилей на 4%.
Если бонусы привязаны к количеству выполненных рейсов, этот показатель также возрастёт, что позволит компенсировать возможную нехватку кадров или потребность в привлечении стороннего транспорта.
В 2019 году Мишлен представила энергоэффективные шины MICHELIN X MULTI ENERGY – передовое решение, рассчитанное на максимальную экономию топлива. В среднем они помогают сократить расход горючего на 2,4 л. на 100 км пути. Вместе с шинами специалисты компании представили и схему внедрения соответствующего KPI. Они предложили предоставить водителям возможность выбора: использовать обычные шины и работать по привычным нормативам расхода горючего или использовать энергоэффективные шины – в таком случае нормативы будут снижены на 2,4 литра. При этом водители, выбравшие экономичные шины, будут получать премию в размере половины от стоимости сэкономленного топлива.
Зарплата водителей, согласившихся на участие в эксперименте и проезжающих ежемесячно 14 500 километров за счет премий выросла в среднем на 7830 рублей. Такую же сумму удалось сэкономить компании за каждый переобутый в экономичные шины тягач. Зарплата водителей, продолживших работать по прежней схеме не изменилась, но многие из них захотели перейти на новую.
Если компания с автопарком в 200 тягачей внедрит такую схему, зарплата водителей вырастет, а ежегодная экономия на горючем (даже с учетом покупки недешевых энергоэффективных шин!) составит 4,4 млн рублей.
Использование энергоэффективных шин уже стало негласным стандартом на Западе. Переходят на экономичные решения и российские компании, в том числе и перевозчики федерального уровня. Практически все они совместили переход на энергоэффективные решения с внедрением соответствующего KPI – и результат не заставил себя ждать.
Внедрение KPI может сделать транспортную компанию более конкурентоспособной на рынке труда, сократить расходы на топливо и техническое обслуживание, вовлечь водителей в рабочий процесс и улучшить социальный климат в коллективе.
Расчет конкретных показателей потребует от перевозчика детальной проработки: чтобы облегчить эту задачу, компания Мишлен разработала калькулятор совокупной стоимости владения грузовым автомобилем. Воспользуйтесь им и узнайте, сколько денег можно сэкономить, если переобуть машины в энергоэффективные шины и мотивировать водителей к экономичному вождению!
Мотивация водителей
Мотивация водителей
Мотивация водителей
Мотивация (статья из журнала РЕЙС)
После введения новой системы оплаты труда 20% водителей уволились, но оставшиеся стали справляться со всем объемом работ
В ПОГОНЕ ЗА… ПРЯНИКАМИ
Обычно присказка про то, что солдат спит, а служба идет, вызывает улыбку, если речь не идет о «ваших» солдатах, которые спят на боевом посту. Большинству же грузоперевозчиков не понаслышке известна проблема, когда наемный водитель неэффективно для владельца транспорта использует автомобиль. Способов сделать это множество – от подработок «на стороне» до продажи горючего.
Многие руководители, кто пытался решить эту проблему отдельно принимаемыми мерами, такими как штрафы, премии, предоставление возможности работать на лучшей технике и так далее столкнулись с множеством проблем. Вплоть до того, что покинувшие автопредприятие водители угрожали оставшимся и подталкивали их к саботажу, портили технику, груз и т. д. Работоспособной оказывалась только целостная, сбалансированная система. Которую, к тому же, продуманно вводили в действие.
Своим опытом разработки и внедрения системы мотивации труда водителей делится Алексей Деревянко, заместитель директора по логистике.
Мотивация водителей
Мотивация (статья из журнала РЕЙС)
После введения новой системы оплаты труда 20% водителей уволились, но оставшиеся стали справляться со всем объемом работ
В ПОГОНЕ ЗА… ПРЯНИКАМИ
Обычно присказка про то, что солдат спит, а служба идет, вызывает улыбку, если речь не идет о «ваших» солдатах, которые спят на боевом посту. Большинству же грузоперевозчиков не понаслышке известна проблема, когда наемный водитель неэффективно для владельца транспорта использует автомобиль. Способов сделать это множество – от подработок «на стороне» до продажи горючего.
Многие руководители, кто пытался решить эту проблему отдельно принимаемыми мерами, такими как штрафы, премии, предоставление возможности работать на лучшей технике и так далее столкнулись с множеством проблем. Вплоть до того, что покинувшие автопредприятие водители угрожали оставшимся и подталкивали их к саботажу, портили технику, груз и т. д. Работоспособной оказывалась только целостная, сбалансированная система. Которую, к тому же, продуманно вводили в действие.
Своим опытом разработки и внедрения системы мотивации труда водителей делится Алексей Деревянко, заместитель директора по логистике.
«Когда год назад я занялся этим вопросом, работало 30 водителей. После внедрения новых «правил игры» 20% из них написали заявление, но я нисколько не жалею об этом, кто хотел работать, тот остался. Если ранее на каждую машину приходилось 5 – 7 точек в день, то сегодня 10 – 12. То есть 80% правильно мотивированных водителей справляются с работой 100% мотивированных неправильно. Моя выгода как грузоперевозчика очевидна – я эксплуатирую технику наиболее эффективно, перевозя одинаковое количество грузов, – рассказывает Алексей Деревянко. – В нашем автопарке «Газели» и четырехтонные ГАЗы. Максимальная удаленность точек доставки не более 500 километров.
Система выстроена следующим образом. Водители получают оклад в размере 20 – 30 тысяч рублей. Обычно это составляет 50% от их ежемесячного заработка. Вторая половина зависит от того, как человек работал, и какое количество нарушений допустил. За работу подразделения и выполнение плана отвечает бригадир, который может получить премию до 15 тысяч рублей. Поэтому есть ответственность не только за себя, но и общее дело. Если на линии произошла авария или поломка, то на помощь придут другие водители – отвезут груз по назначению, а автомобиль, если необходимо отбуксируют в ремонт. Поскольку есть ответственные за работу всего подразделения и между ними есть конкурентная составляющая, то можно не сомневаться, что помощь действительно сработает эффективно.
Моя система построена на старом, как мир, принципе «кнута и пряника». Доказано практикой, что этот принцип наиболее действенен».
Можно выделить несколько этапов внедрения. Сначала были прописаны новые «правила игры». Далее они были объявлены водителям. В первый месяц ушло 3-4 человека из 25. Сегодня экономия по машинам почти в 2 раза – 1.8.
Штрафные санкции – не являются ключевыми в формировании дохода водителя. То есть они не «заложены» в заработную плату, как частенько делают, вводя штрафную систему, а потом, активно вычитая, доводят зарплату до среднестатистической по отрасли. Штраф водитель заплатит, только если действительно нарушит строго определенные правила. И их в два раза меньше, чем «премиальных».
В 200 рублей обойдется водителю нарушение требования санитарных норм (несвоевременное предоставление транспорта для проведения дезинфекции и продления разрешающих документов: дезинфекционной справки и санитарного паспорта). Столько же стоит неопрятное содержание автомобиля (фургона и кабины – снаружи и внутри, моторного отсека и наружной рекламы). Эту же сумму водитель заплатит, если на нем не будет формы, обуви, рукавиц или перчаток при приеме-сдаче продукции. Этой же суммы он лишится, нарушив трудовую дисциплину, грубо относясь к сотрудникам подразделений, нарушая инструкции внутреннего распорядка, а также нарушая требования техники безопасности труда.
Водитель рискует 200 рублями, небрежно оформляя документы и задерживая сроки их сдачи (медицинский журнал, журнал учета выезда-возврата транспорта, журнал учета ремонта, журнал учета расходования материалов и запчастей, путевой лист, объяснительные, служебные записки). Столько же стоит неграмотная эксплуатация транспорта – несвоевременная информация о поломках и ТО, неисправности, приведшие к снижению готовности выезда, грубейшее нарушение эксплуатации техники, а также отказ от проведения плановых работ и мелкого ремонта своими силами.
От 200 до 500 рублей заплатит водитель, если допустит необоснованный простой машины свыше 35 минут от момента окончания погрузки и оформления документов на груз. Стоит добавить, что дни планового ТО и аварийного ремонта, выполняемого силами водителя или СТО, оплачиваются в следующем порядке: 1 день в месяц – 1,0 от средней зарплаты за месяц, каждый последующий – 0,5, но не более 3-х дней в текущем месяце, а далее – 0.
Карается отказ забрать возврат без причин (200рублей), недовоз продукции без объективных причин (30% от суммы накладной), а также нарушение трудовой дисциплины и неисполнение устных распоряжений (от 500 до 1 000 рублей).
«Кстати у нас штрафов сейчас практически нет», добавляет Алексей.
Основой системы служат поощрения. К примеру, доплата за «переработанную» точку составляет 250 рублей. Конечно же, возникает вопрос, почему бы не включить оплату всех дополнительных точек в зарплату, но это не самое правильное решение, так как водитель будет все время считать альтернативную стоимость своего времени и, если окажется, что ему выгоднее взять груз «на стороне», заплатив штраф, вы только проиграете.
В случае полной загрузки машины (более 85% от заявленной грузоподъемности) и нахождения в рейсе менее 3-х часов базовая ставка за этот день водителю не выплачивается – он получит только мотивационную часть. Также учитываются «неудобные» по маршруту следования места и доплата за поставку продукции «несопрягаемым» клиентам.
Отдельно оплачивается удаленность от 50 до 75 км (200 рублей) и удаление на расстояние от 75 до 150 км (300 рублей). Бывают случаи рейсов на расстояния от 300 до 500 км. В этом случае водитель получит сверх 1 000 рублей.
Разумеется, есть грузы, которые нужно доставить до начала рабочего дня. Если водитель выходит в рейс до 6:00 утра, он заработает ещё 200 рублей.
Если водитель в летнее время смог обслужить более 10 (12 точек в области и локальных рынках), то он получает премию в 250 рублей. Зимой премиальный ценз чуть ниже – 8 точек в Московском секторе и 10 точек по области и локальным рынкам.
Также за доставку замороженной продукции и перевозку большого веса – 350 рублей за один рейс. Если доставляется мясо, то есть весьма скоропортящийся продукт, по факту второго рейса за день, водителю выплатят 500 рублей.
Если водителю придется принять участие в ранней утренней расстановке машин и организации работ по погрузке продукции, он может рассчитывать на 150 руб. в смену.
Работы в выходной день поощряются 500 рублями.
По сути, схема подходит для тех организаций, которые доставляют различную продукцию на расстояние не более 1000 км, например, развоз продукции в супермаркеты, рынки, магазины и прочие различные точки сбыта бытовой продукции «по месту». У организации должен быть достаточный парк, позволяющий «подстраховывать» автомобили в рейсе. При внедрении системы необходимо понимать, что любые реформы это достаточно болезненный процесс и часть водителей может уйти, а внедрение потребует новых затрат, например, появление в автоколонне бригадира.
Николай Лобанов, ведущий эксперт по логистике компании «Логистика роста»:
– Проблему мотивации водителя можно решить только комплексом принимаемых мер.
Данная система наиболее сбалансированная. Я резко отрицательно отношусь к штрафам, если только на них построена система. Простой пример: работодатель обещает зарплату выше рыночной, а потом «доштрафовывает» до рыночных ставок. Минусы такого подхода в том, что всё строится на обмане, и в результате начнется текучка кадров и низкий уровень сервиса. Зачем хорошо работать и беречь технику, если всё равно вычтут, думают водители. Таким образом, для мотивации водителей можно пойти двумя путями – поощрениями и наказаниями – оба дают результат. Если путь, который выбрал Деревянко, дает результат, как здесь и сейчас, так и в будущем, то второй путь – только здесь и сейчас. Будущего у него нет. Стоит помнить, что любая реорганизация – это дополнительные затраты сил всего персонала, сумятица, напряжение в коллективе. Сначала водители занимают выжидательную позицию, а если не видят положительных для себя изменений, то через 3 – 4 месяца начинают расходиться.
200 рублей – невыполнение требований санитарных норм
200 рублей–нарушение дисциплины и техники безопасности труда
200 рублей–н ебрежное оформление документов и несвоевременная их сдача
200 рублей– неграмотная эксплуатация транспорта, отказ от проведения плановых работ и мелкого ремонта своими силами
200 – 500 руб. – необоснованный простой машины свыше 35 минут от момента окончания погрузки и оформления (получения) документов на груз
15150 рублей – утренняя расстановка машин и организации работ по погрузке продукции
2200 рублей – начало работы до 6 утра
200 рублей – удаление от 50 до 75 км
300 рублей – удаление от 75 до 150 км
1000 рублей – удаление от 300 до 500 км
1500 рублей – удаление от 500 до 1 000 км
500 рублей – работа в выходные дни или переработки по времени
350 рублей – доставка груза вторым рейсом
500 рублей – доставка вторым рейсом мясосырья
250 рублей – более 10 точек в московском регионе летом (1.04 – 30.09)
250 рублей – более 12 точек по области и локальным рынкам летом (1.04 – 30.09)
250 рублей – более 8 точек зимой (01.10. – 31.03)
250 рублей – более 10 точек з имой (01.10. – 31.03)
Угадываем ставки, работаем с неоплатой, дружим с водителями. Секреты, о которых должен знать каждый логист 09:07, 12 октября 2020 Версия для печати
Профессия логиста уникальна: она позволяет соискателю без высшего образования построить карьеру и зарабатывать сотни тысяч рублей. Но для получения такого результата специалист должен знать свою работу досконально: секретов в ней много.
В начале октября в Санкт-Петербурге прошла конференция «Транслогистика», ключевое отраслевое событие северо-западного региона. Одним из спикеров конференции стал Камиль Баймухаметов – эксперт с многолетним опытом, возглавлявший департамент логистики и продаж ТК «Делко», антикризисный управляющий и бизнес-тренер в сфере логистики. Он рассказал о распространённой проблеме отсутствия у логистов навыков продажи транспортных услуг.
После своего выступления Камиль Баймухаметов заглянул в редакцию АТИ. Мы побеседовали с гостем и узнали, какими качествами должен обладать хороший логист, что он должен уметь и где можно почерпнуть необходимые знания.
Здравствуйте, Камиль! Начнём с общих вопросов. Какие проблемы стоят сегодня перед логистическими компаниями?
— Добрый день, Илья! Самые распространённые проблемы – это привлечение новых клиентов и сокращение объёмов у текущих заказчиков. В кризисные периоды у предприятий падают объемы закупок и производства, договориться о новых контрактах очень тяжело.
При этом рынок перенасыщен автомобилями. В годы перед кризисом транспортные компании делали грандиозные закупки. Тот же «КАМАЗ» вырос по продажам на несколько десятков процентов — за счёт оптимальной модели 5490. Этот грузовик подошёл рынку и по цене, и по качеству, и по соответствию ожиданиям заказчиков.
Отдельно стоит отметить кадровую проблему: опытные менеджеры уходят в другие компании, найти им замену очень непросто.
Всем известно о нехватке профессиональных водителей. Выходит, такая же проблема есть и с логистами?
— Да, дело в том, что специалистов как таковых нет, ведь в России нет школы логистов. На тренингах я спрашиваю у людей, откуда они пришли, и не перестаю удивляться тому, что слышу в ответ: перевозками занимаются бывшие повара, грузчики, водители, инженеры, программисты!
Менеджер по логистике – единственная профессия, в которой можно добиться очень высокой зарплаты без высшего образования. Минимальная зарплата логиста – 30-50 тысяч рублей. Менеджер с опытом год-два может получать от 80 тысяч, а максимальная зарплата рядовых логистов, о которой мне известно, доходила до 500 тысяч! На «Хедхантере» можно увидеть, что директор средней компании с выручкой от 100 млн в год в Москве получает 300-400 тысяч рублей, но к нему предъявляются серьёзные требования: несколько высших образований, многолетний стаж в определенной сфере. А в логистике до таких цифр может дорасти любой сотрудник.
Когда логист работает с оптовыми клиентами и по сути занимается только продажами, от каждого клиента ему в зачёт могут идти сотни сделок, и даже с минимальным процентом он будет получать огромные деньги. Из-за этого многие управляющие стараются занижать зарплаты: они боятся нарваться на сотрудника, который, как в анекдоте, продаст весь товар, а потом и фирму с директором. Эта боязнь приводит к тому, что логисты нередко занимаются отгрузками, а продажами не занимается вообще никто.
А можно где-то выучиться на логиста, или в эту профессию всегда приходят «с улицы»?
— В Санкт-Петербурге есть академия, выпускники которой устраиваются обычно на завод. В качестве логиста, с усредненной ставкой по городу. В других регионах есть такие же учебные заведения. Их проблема в том, что программы устаревают, а логистика меняется с каждым годом. Если я сегодня оставлю курс своего тренинга и не буду его корректировать с учетом новых реалий, то через год он будет уже не актуален.
На примере этого года можно увидеть, как быстро происходят изменения. После весенних событий изменился вектор погрузок: кто-то перестал работать с центральными регионами и переключился на ДФО, кто-то, наоборот, обратил внимание на европейскую часть России. Меняется техника – многие переходят на газомоторные машины. Экономия топлива позволила перевозчикам более гибко подходить к ценообразованию, тарифы изменились. Преподаватели в институтах об этом практически ничего не знают.
Простой пример: многие логисты всерьёз считают, что водитель может целый день простоять на загрузке, а потом всю ночь ехать.
Но ведь на загрузке он тоже двигается в очереди, тоже работает! Постоянно находится в напряжении, и дальше его заряда бодрости хватит максимум на 2-3 часа, на 100-200 километров.
Многие проблемы логистики кроются в незнании практических нюансов. Не зная обстановки, в которой находятся водители, логисты часто не понимают, как с ними надо работать. А труд у водителей очень тяжелый. Я сам ездил на фурах и видел, как они работают в тяжелых условиях. Но в институте вам никто об этом не расскажет.
На тренингах у многих логистов я наблюдал такое незнание деталей. Простые для погруженного в работу специалиста вопросы вводили их в ступор. Что делать, если машину не выгружают несколько суток и говорят что груз не нужен? Ни в одном учебнике об этом не напишут, потому что законодательство в такой ситуации не позволяет воздействовать на грузополучателя. Или, например, повреждение упаковки: товар может быть не повреждён, но бракуют сразу всю паллету, а то и пол-фуры. А это огромные убытки, особенно если груз дорогой.
Работая, логист узнаёт, как вести себя в этих и других ситуациях. Начинает понимать, какие грузы нужно брать, какие грузополучатели более гибкие по оплатам, погрузкам. Но это долговременный процесс.
А нужно ли логистам, уже имеющим опыт работы, проходить дополнительное обучение? И если да, то зачем?
Конечно: опыт разных компаний привносит новые знания, позволяет вывести «белые пятна». К примеру, логист может просто не знать, что на интересных для него направлениях открылись какие-то перспективные производства. Мой опыт даёт человеку возможность раскрепоститься и понять, что не нужно бояться разрабатывать новые регионы, ездить в новые места, искать новые способы решения проблем.
Для многих логистов нова тема дебиторской задолженности, когда им приходится становиться коллекторами, выбивать деньги у незнакомых людей. Есть вещи, которые помогут и в этой ситуации. Самое простое решение – гарантийное письмо. За несколько дней до оплаты можно позвонить заказчику и запросить у него письмо, в котором он гарантирует оплату в установленный срок. Многие клиенты не хотят его писать, пытаются перевести всё в шутку, но когда начинаешь с ними разговаривать сухим юридическим языком, они понимают, что за них взялись квалифицированные специалисты. Можно выстроить график таких звонков и забыть об этой проблеме. Если же клиент не идёт на контакт, можно запросить письмо по электронной почте, а потом позвонить секретарю, чтобы узнать, получен ли запрос.
Если вы задумались об обучении логистов, следует учесть, что обычные бизнес-тренеры дают узконаправленное видение переговоров, проводят мастер-классы именно по продажам. А вот видения кейсов по логистике, знаний о том, как логисты должны выстраивать свою работу у них нет.
«Водитель – глаза и уши логиста»
Расскажите подробнее о вашей программе обучения. Как вы решили заняться тренингами?
— В компании Delko я прошел путь от рядового логиста до директора по логистике и продажам. Для каждого сотрудника, который ко мне приходил, я устраивал «курс молодого бойца». Отчасти именно из этих курсов и выросли мои тренинги.
Основа – география, которую мы учили в школе. Многие тогда не обращали на неё внимания, но в логистике нужно знать, где какой город находится и какие производства в нём есть, чтобы понимать, где и как грузиться. Например, во Владимирской и Ярославской областях есть заводы, о которых мало кто знает («Нексанс», «Аскона») – они находятся в 250 километрах от Москвы, и правильно выстроив логистику, можно будет с ними работать.
Логистика построена на математике – знании расстояний, ставок, расчёте прибыли, которую машина может принести за месяц, учёте расходов (топливо, «Платон», ремонты и т.д.). Опытный логист, имеющий постоянный пул клиентов или работающий на АТИ может спрогнозировать свой заработок за месяц.
Второй важный момент – разделение логистики и продаж. Мой тренинг состоит из двух частей, для логистов и продажников. Не все логисты могут продавать, и не все продажники могут быть логистами.
Но профессия продажника является развитием профессии логиста, потому что для того, чтобы продавать транспортные услуги, необходимо знать их специфику.
Продажник со стороны, торговавший хоть фруктами на рынке, хоть автомобилями, придя в логистику должен пройти обучение! Но чаще всего случается ужасное: он погружается в профессию логиста и перестаёт заниматься продажами. Поэтому многим менеджерам, с которыми я работал, я давал шанс – месяц-два заниматься поиском клиентов, не ведя большое количество машин, максимум 1-2 для ознакомления с процессом.
А во многих компаниях новичкам уже через 2-3 недели дают минимум 5 машин, чтобы они их грузили. Бросают на середину реки посмотреть – выплывет или нет? Объясняют: есть АТИ, есть другие площадки, сиди и работай.
Какими качествами должен обладать хороший логист и хороший менеджер по продажам грузоперевозок?
— Самое главное качество логиста – ответственность. Если речь идёт о менеджере по продажам, он должен гарантированно предоставлять транспорт под загрузку. Если это логист, то он отвечает за приход машины, несёт перед заказчиком ответственность за весь процесс перевозки.
На тренингах я всегда повторяю: при заключении договора клиентам необходимо говорить, что у них будет персональный менеджер, который будет на связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Логист должен в любое время ответить на звонок и решить проблему. А если звонок поступил ночью, то проблему нужно решить утром – сразу же, как станет возможно, потому что промедления в логистике могут обернуться коллапсом, и для грузополучателя, и для перевозчика. Если не выгрузить товар вовремя, он может зависнуть на неделю. Убытки в таком случае будут огромными, поэтому бывают ситуации, когда спящих водителей нужно будить.
Второе необходимое качество – это харизма. Специалист должен через телефон излучать позитив, спокойствие, доброжелательность, а также обладать навыками психолога, чтобы успокаивать клиента в сложных ситуациях. Он не должен впадать в панику и тем более заставлять заказчика нервничать.
Другие важные качества – это сосредоточенность и трудолюбие.
Как обойти секретаря
Есть ли эффективные способы, приёмы и техники продаж, которые используются незаслуженно редко? Может быть, вы готовы поделиться с нашими читателями каким-то секретом?
— Есть один интересный приём, который я называю «выход на клиента». Дело в том, что связаться с логистом со стороны заказчика может быть достаточно сложно. Некоторые секретари просто не хотят соединять с ними по телефону. В таком случае можно задействовать актёрскую игру и эмоционально возмутиться. Гневным голосом кричать в трубку: «Моя фура не выгружается, дайте мне контактное лицо, логиста или руководителя, иначе я вызову полицию!». Такой приём я использовал всего один раз. Это не панацея, но в некоторых ситуациях может помочь.
Проще всего обойти секретаря, позвонив в другой отдел. Можно попросить его соединить с бухгалтерией, «пообщаться по поводу закрывающих документов». У секретаря от такой скуки вянут уши, и он переключит на бухгалтерию, а бухгалтеру можно сказать, что звонок перенаправили по ошибке, а тебе был нужен логист. У других отделов нет установки на защиту данных, их сотрудники могут назвать имя или добавочный номер нужного человека.
Можно ли сказать, что главный показатель эффективности работы логиста – количество машин, которые он ведёт?
— Зависит от компании. Если в ней пять машин, то вряд ли. В крупной компании – да, показатель работоспособности и опытности логиста – это количество машин. Потому что основной инструмент заработка и есть машина. Дальше – сотрудник-водитель и другое заинтересованное лицо, механик-начальник колонны. Все они должны быть наравне! Превышения полномочий недопустимы.
Из этой связки можно создать союз, который будет обогащать всех его участников. Водитель получает деньги от пробега, начальник колонны – за счёт бесперебойной работы машин, и для логиста прибыль от работы этих двух сотрудников, своих коллег, будет максимальной.
Принижение качеств любого из тройки приводит к уменьшению прибыли! И чем больше таких союзов, тем больше у логиста будет денег. Поэтому чем больше машин он ведёт, тем качественнее он выполняет свою работу и тем больше получает денег.
Какие ошибки логисты допускают чаще всего?
— Некоторые специалисты недооценивают значимость водителей, а иногда и относятся к ним как к подчинённым. Но ведь водитель – это глаза и уши логиста! На любой выгрузке или погрузке он может подойти к кладовщику и выяснить, кто контролирует и регулирует загрузки: это самый простой выход на клиента.
Еще я заметил, что в регионах взаимоотношения во время подписания договоров строятся проще, а вот в крупных городах есть какая-то зашоренность. В прошлом году я ездил на переговоры в Новосибирск, на крупный завод. Человек, который меня принимал, был рад приезду гостя из Питера и всем об этом рассказывал, говорил – «Смотри, ко мне из Питера приехали!»
Сегодня все пытаются решить вопросы по телефону, мало кто ездит на личные встречи. Но человеческий фактор играет большую роль. После нашей встречи этот клиент увеличил объёмы отгрузки для моей компании, потому что увидел уважение людей, потративших своё время: прилетевших глубокой ночью и уже через три часа начавших переговоры.
В программе ваших курсов есть раздел «Общение с заказчиком, основы риторики». Что значит риторика для менеджера и логиста?
— Риторика в логистике строится на бесконечном, но осмысленном и осознанном потоке слов. Правильное выстраивание беседы «забалтывает» человека.
Нельзя просто ставить клиента перед фактом: «машина опоздала». Нужно дать развёрнутый ответ и продемонстрировать своё видение способов, которыми можно решить проблему. Риторику нужно понимать не как красивое изложение мыслей, а как умение проговаривать вариации возможного решения проблемы. И без обширного словарного запаса объяснить человеку что-либо по телефону очень непросто.
Риторика важна не только при общении с клиентами. Иногда приходится объяснять водителю, почему он должен ехать на плохую загрузку в плохом направлении по разбитым дорогам – а этот рейс, допустим, важен для вас по контракту. Придётся красноречиво донести свою позицию. Многие в таких случаях используют мат, но это не выход из положения.
По телефону сложно выразить свои эмоции: вы не можете пользоваться жестами, мимикой. Единственное, на что вы можете повлиять в данном случае, это слух собеседника. Поэтому в работе логиста важна риторика.
Оцениваем клиентов, угадываем ставки
Интересный раздел – «типология клиентов». На чём она основана?
— Если распределить клиентов на очень обобщенные группы, можно выделить следующие:
Важная деталь, позволяющая влиять на клиентов – «исключение третьего». Предположим, у вас есть клиент, выстраивать ценовую политику с которым непросто и повышения проходят с большим трудом. Когда появляются другие клиенты, у вас возникает альтернатива, и переговоры с первым клиентом становятся проще. Вы можете действовать ультимативно и говорить: «Мы увеличиваем ставку на 10%, и у нас есть другие клиенты, которым мы можем подать машину». Заказчик действительно может уйти, но если вы оказываете услуги качественно, подаёте нужный транспорт четко по графику, то скорее всего он к вам вернётся.
Есть клиенты, с которыми можно поиграть. Но крупные заказчики, дающие объёмы и цены не гонятся за дешевыми ставками; они требуют качественную услугу. Работа с ними – другая стадия развития транспортной компании, и логист должен понимать, какие заказчики ему нужны.
В одной из компаний, где я работал, было 50 автомобилей. Я вышел на высшего игрока в регионе, ИКЕА, и пытался заключить с ним договор. Не удалось, потому что мы не смогли закрыть все направления, объёмы на которых у ИКЕА постоянно растут: у них много поставщиков, открываются новые магазины.
Я нашел другого клиента – низшего по возможностям, но он дал мне цены и объемы, которые мы могли закрывать. Важно определять, какой клиент нужен компании, распределять клиентов по требованиям и количеству загрузок.
Если у вас 20 машин, лучше сотрудничать с региональным игроком, например, с «Петровичем» (сеть DIY-магазинов в СЗФО), чем с «Леруа Мерлен». «Леруа» – крупный игрок, и даже если вам удастся с ним договориться, он будет манипулировать ценами, зная, что все объемы вы перекрыть не сможете.
Есть розничные продажи, а есть оптовые. Придя к глобальному игроку с автопарком в несколько сотен автомобилей я могу предлагать объем, снижая цену, допустим, на 5%. Доходность не снизится из-за больших объемов. Но когда продажи розничные, важна каждая перевозка. Поэтому заказчиков следует разделять по масштабам.
Пожалуй, самая интересная и одна из самых ответственных частей работы логиста – это угадывание ставок. Поделитесь профессиональными секретами?
— Ставки можно прогнозировать, опираясь на себестоимость товаров. Возьмём сегмент автомобилей. Есть Kia, а есть Audi. Перевозка Kia будет дешевле, потому что дешевле сам товар, и если с ним что-то случится, убытки не будут колоссальными. Человек, который отправляет куда-то Audi понимает, что машины стоят дорого, и готов переплатить – лишь бы товар пришёл.
Для кого предназначены ваши курсы?
— Для логистов, потому что логистов-продажников сегодня по сути нет. Это и есть одна из главных проблем: функцию менеджеров по продажам сегодня возлагают на логистов. Поэтому сотруднику рекомендуется пройти два однодневных тренинга – один для логистов (чтобы оптимизировать свою работу и выделить время на продажи) и второй для продажников.
У продажников есть всего три дня (вторник, среда и четверг) и определенное количество часов (около шести в день) на прозвон клиентов. Понедельник и пятница – это, по сути, нерабочие дни: люди заняты своими делами, отходят от выходных или готовятся к ним. Выходит, что в неделю есть всего 20 часов, работа в которые принесёт максимальный эффект. Именно в это время и следует заниматься продажами.
Но такое распределение времени имеет право на жизнь лишь в небольших и средних компаниях: крупным перевозчикам обязательно нужен отдел продаж.
У вас есть две программы обучения – чем они отличаются?
Первая программа даёт основные понятия: из чего выстраивается логистика, как максимально эффективно делать свою работу и зарабатывать деньги. Делегирование полномочий, оптимизация времени, знание городов и производств – всё это даёт возможность логисту расширить свою деятельность, увеличить количество машин, которое он контролирует.
Допустим, логист ведёт 5 машин и зашивается, а пройдя программу, понимает, что здесь он может оптимизировать время, а здесь использовать помощь водителей – и взять еще несколько машин. И его зарплата повысится на 30-40%.
Вторая программа (курс продажника) даёт представление о том, что нужно делать в определенный момент времени. Создавая отделы продаж в разных организациях я видел, сколько длятся различные процессы. От первого звонка до подписания договора проходит около двух месяцев, этот процесс разделён на стадии. Руководителям необходимо понимать, какой результат должны принести продажники. Принятие решения, согласование ставок, согласование договора – все эти этапы занимают время, поэтому требовать от сотрудников продаж в первые недели нельзя.
Логист должен разговаривать с клиентами с душой, «улыбаться» им в трубку, проявлять свою харизму.
Что должен делать логист? Разговаривать с душой с собеседником. Улыбаться ему в трубку, проявлять свою харизму. На основе этого актёрского искусства, вызывая у людей симпатию можно привлекать клиентов.
На деловых играх мы видим, как общаются логисты-продажники, как им бывает тяжело проявить свои эмоции. У некоторых из них возникают психологические барьеры, человек не может раскрыться. Проводя деловые игры на обзвон клиентов, на обход секретаря, на общение со «злым заказчиком» человек раскрывается. На этом тренинге (возможно, он отчасти влияет на психологию) сотрудник может позвонить чужому человеку при других людях и при этом он увидит себя со стороны.
Я обращаю внимание на то, в чём человек не может себя раскрыть. Логисты зачастую замыкаются на риторике и не могут проговорить какие-то стандартные вещи о компании – переходят на жесты и мимику, в телефонном разговоре совершенно бесполезные. А разговаривать с собеседником нужно простым языком, помня, что на той стороне трубку держит такой же обычный человек.
Эти два тренинга дают понять логистам и продажникам, что бояться в их работе нечего: нужно действовать.
В какой форме проходит обучение?
Курсы максимально сжаты по времени; человек получает огромное количество знаний за короткий период. Это вся моя работа за 12 лет, скомпонованная в одной программе.
Самый простой способ определить уровень знаний логиста – игра в города. Опытные специалисты могут играть 10-15 минут, а неподготовленные ребята максимум 5. Такая простая игра показывает уровень знаний логиста и позволяет понять, как нужно выстроить методику обучения, что нужно дать человеку.
У опытных логистов больше времени занимает разбор полётов. Почему один месяц вышел убыточным, а другой прибыльным? Почему из-за одного неудачного рейса порушился весь план? Такие вещи важно анализировать, чтобы потом понимать, когда следует брать загрузку, а когда лучше подождать, чтобы взять другое направление и выиграть и по времени, и по ставкам
Можно ли назвать ваши курсы антикризисной подготовкой, средством, которое поможет компании пережить трудные времена?
— Да, потому что коллектив компании должен обновляться. Если старые кадры не могут подстроиться под новые условия, приносить столько же денег, сколько в предыдущие года, то их надо либо переучивать – передавать опыт компаний, благополучно прошедших предыдущие кризисы, либо обучать новых.
На это и нацелена моя программа: дать взгляд со стороны действующим сотрудникам или обучить новых в сжатые сроки, чтобы компания получила не просто людей с улицы, а начинающих специалистов, уже прошедших курс молодого бойца.
Приглашать тренеров, не связанных с логистикой, вряд ли имеет смысл. Что даст начинающим логистам тренер по продажам, если им необходимы знания городов, маршрутов, ставок? Самый простой момент – математика. К примеру, за грузы с Москвы дают 50-60 рублей за километр, а обратно 10-30 рублей. Только что устроившийся сотрудник этого, конечно, не знает. Он будет задавать вопросы: а как это выстроено? Откуда это всё взялось? Почему из Сибири мы едем дешевле, а из Москвы дороже? Эти простые кейсы и проходит человек на тренинге. С получением таких знаний у логиста появляется возможность двигаться дальше, не получая при этом горького опыта, не допуская ошибок.
Этой весной многие менеджеры опустили руки. В марте они должны были получать свои стандартные зарплаты после зимнего периода, но не получили, потому что все перешли на удалёнку; некоторые предприятия временно закрылись, кто-то перестал платить деньги. Зарплаты выровнялись только к июню. А молодежь не знает, что такое сезонность, новички начинают работать и грузить машины. Нехватка грузов у них не вызывает депрессивного состояния.
Конечно, обучить новых сотрудников можно и своими силами – но это сложная и ответственная работа, требующая времени. Вам придётся узнать сильные и слабые стороны каждого новичка, систематизировать собственные знания, чтобы эффективно их передать, а заодно убедиться, что они до сих пор актуальны. Можно провести аналогию с обучением детей: если у нас есть время и желание разобраться в предмете, мы можем заниматься с ними самостоятельно, но если нужно подготовиться к экзамену быстро и эффективно, лучше нанять репетитора.
Бизнес-тренер в сфере логистики Камиль Баймухаметов:
