Может ли клиент присутствовать при ремонте автомобиля
Право и условия присутствия автовладельца при диагностике и ремонте авто на СТО
Порой, приходя в ремонтный центр, владелец автомашины замечает, что после заключения договора на обслуживание сотрудники не очень-то и рады его присутствию и явно стремятся поскорее выпроводить нежеланного гостя, дабы он не увидел всей внутренней кухни.
Но законно ли это? Есть ли возможность у дотошного хозяина проконтролировать ремонт авто «от» и «до»?
Разобраться в этом вопросе поможет квалифицированный юрист. Мы расскажем о ваших правах в авторемонтном центре.
Какие опасности могут подстерегать автовладельца?
Сдавая машину в ремонт, будьте бдительны! В наше время расплодилось множество ремонтных мастерских, качество работы которых в буквальном смысле стремится к нулю. Поэтому прежде чем принимать решение о том, чтобы воспользоваться услугами того или иного сервиса, хотя бы почитайте отзывы о нем в Интернете.
Но некачественный ремонт – это еще не самое страшное. Сотрудники автосервиса могут ухудшить положение, просто заменив исправные детали на изношенные. Разумеется, в итоге это приведет к скорой поломке ТС.
Но порой даже при обращении в проверенный сервис все равно душа неспокойна. Возникает вопрос – а можно ли присутствовать при ремонте автомобиля?
Каковы права автовладельца и условия его присутствия при ремонте?
Право автовладельца присутствовать при ремонте транспортного средства закреплено на законодательном уровне. Загляните в Правила оказания услуг (выполнения работ) по ремонту и техническому обслуживанию автотранспорта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290. В главе 4 «Порядок оказания услуг (выполнения работ)» в пункте 31 вы найдете подтверждение своих прав.
Вы можете находиться в ремонтной мастерской при условии невмешательства в работу сотрудников и соблюдения техники безопасности.
Как правило, изначально большинство автомастерских отказывает в присутствии. Но после отстаивания своих прав клиентом сотрудники предоставляют ему эту возможность, предварительно попросив подписать документ об ознакомлении с действующими правилами безопасности.
Что делать во время ремонта автомашины?
Допустим, вы добились права присутствия при ремонте. Но как правильно распорядиться этой привилегией?
Заранее попросите мастеров:
• Показать вам детали, которые будут ставить на ваш автомобиль.
• Делать ремарки по ходу ремонтирования – о состоянии той или иной детали, механизмов.
Внимательно следите за процессом. Лучше всего не отвлекаться на телефон или чаепитие, а действительно контролировать, не делают ли с вашим автомобилем что-либо не предусмотренное в договоре.
И да, если вам предлагают дополнительные услуги, как-то: чистка радиатора, чистка салона, промывка прочих деталей – осмотрите машину и примите взвешенное решение об их необходимости. Зачастую таким образом автомастерские просто стремятся увеличить ценник.
Клиент в ремзоне или за стеклом?
Многие автосервисы на просьбу клиента о нахождении в ремзоне отвечают нет, а если он начинает настаивать, отвечают, мол, по закону не положено. Если взглянуть на эту ситуацию с законодательной точки зрения, то сервис ссылается на положение о техническом обслуживании и ремонте транспорта, в котором сказано, что присутствие заказчика без разрешения руководства запрещено. Существует также постановление правительства №290 о правилах оказания услуг и ремонта транспортных средств, так в нем все изложено наоборот, потребитель может присутствовать, но при этом не должен вмешиваться в ход работ. Также исполнитель обязан выполнить условия для безопасного нахождения потребителя в зоне ремонта и провести инструктаж. Второй пункт является более веским и имеет большую юридическую силу. Вывод: законодательно разрешено находиться клиенту в ремзоне.
В первую очередь автолюбитель хочет попасть в ремзону для того, чтобы лично убедиться в необходимости проведения ремонта, замены узла или агрегата. Также нечистые на руку автосервисы дополняют заказ-наряд выдуманными запчастями и работами. В самом худшем случае исправные детали заменят неисправными.
Сам недавно столкнулся с таким на одном из сервисов. Приехал поменять колеса на летние и попросил проверить подвеску, хотя сам знал наверняка что звук исходит от задней стойки стабилизатора. Про стойку мастер все подтвердил, но потом долго ковырялся в передней подвеске и выдвинул вердикт – требуется замена рулевой тяги. Для тех кто не знает, при проблемах с рулевой все неровности с дороги отдаются в руль, не почувствовать просто нельзя. У меня же все было в порядке, потом я даже поднял машину на подъемнике и перепроверил лично.
Весь подвох заключался в том, чтобы срубить денег на услуге схода-развала, который требуется после процедуры замены рулевой тяги, а он находился в соседнем боксе. Таким образом, имея опыт в ремонте авто и находясь в ремзоне лично, я чуть не попался на уловки мошенников. Также вспоминаю слова знакомого механика с официального сервиса «Субару», — масло литр сливаем и литр заливаем, масляный фильтр просто протираем тряпочкой, свечи и тормозную жидкость не меняем. Поэтому делать ТО у официалов не панацея, зачастую чем красивее обертка, тем более страшные вещи происходят внутри.
С точки зрения руководства автосервиса, клиента лучше пускать в ремзону. Первый раз присутствуя при ремонте авто и убедившись что все в порядке, вряд ли клиент еще раз будет проситься в ремзону, а вместо этого он просто оставит ключи и дождется звонка по окончании ремонта. Такой вариант, к сожалению, используется и честными сервисами, которым нечего скрывать от клиента, и недобросовестными, которые воспользуются отсутствием клиента в свою пользу.
Правила для клиента
Для начала необходимо провести небольшой инструктаж для клиента, что можно делать, а что нельзя. Запрещено находиться в автомобиле во время ремонта и стоять под подъемником с авто. Все вопросы необходимо задавать сопровождающему, им может быть мастер цеха или мастер-приемщик, а не механику, дабы не отвлекать его от работы. А если и есть вопросы непосредственно к механику, проводившему работы, то стоит задать их по окончанию работы. На многих сервисах перед подъемниками проведена линия, за которую заходить клиенту нельзя по технике безопасности. Каски и халаты не предусмотрены, хотя на некоторых сервисах их наличие на посетителе причисляют к обязательным требованиям. Их раскраска очень яркая и направлены они не на защиту потребителя, а на то чтобы он представил себя «белой вороной», расхаживающей по сервису, и у него отпало желание находиться в ремзоне.
Главным плюсом нахождения клиента автосервиса в ремзоне является тот факт, что он может самостоятельно убедиться в качестве предоставляемых услуг и сделает для себя выводы о работе автосервиса. В ходе ремонта клиент может вспомнить о других связанных с ремонтом поломках и попросит устранить их, что принесет дополнительную прибыль сервису. Также если сервис не авторизованный, то клиент может дать мастеру полезную информацию, которая ускорит процесс ремонта. Зачастую клиент обрабатывает массу информации в интернете перед приездом на станцию, его знания вполне позволяют выполнить работу, но у него есть проблема в отсутствии принадлежностей для ремонта или места для его реализации.
Если не вводить правила для клиентов, то это все сразу выльется в минусы от его присутствия. Назойливый клиент может отвлекать мастера и в итоге все закончится незатянутыми гайками или лишними деталями. Не пройдя инструктаж по технике безопасности, клиент может сунуть пальцы куда не надо, а отвечать будет руководство сервиса. Также на сервисе находится дорогостоящее оборудование, которое может прикарманить недобросовестный автовладелец. Если на осмотр авто приехало несколько человек, то в ремзону лучше пускать только одного из них, так будет легче следить.
В Европе набирает популярность функция онлайн-трансляции видео с камер, расположенных в ремзоне. Таким образом, автовладелец может в любую секунду увидеть, что же происходит с его «железным конем» во время ремонта, используя смартфон, планшет, ноутбук или стационарный ПК. Возможность видеть что происходит с авто во время ремонта, положительно влияет на доверие клиента к автосервису, а также заставляет мастеров делать свою работу качественно.
Присутствие владельца на ТО в ДЦ
Кто нибудь задавался вопросом по ТО в ДЦ, может ли присутствовать автовладелец на очередном ТО в дилерском центре в зоне технического ремонта автомобилей?
Я не раз замечал как сотрудники ДЦ просят подождать автовладельца, в зале ожидания пока «обслуживают» его авто. Да и сам не раз видел как меня просили подождать.
Я вот очень хочу присутствовать возле своего авто когда будут менять масло и расходники. На самом деле ДЦ не имеет права запрещать автовладельцу присутствовать на очередном ТО, ссылаясь на какой то древний акт/закон — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992
Но на очередном ТО через 690 км, при пробеге в 7 000 км, буду менять масло и пр. расходники у ДЦ. Заранее узнал, в Белгородском Ринг-Авто это была цена 2500 руб. Вот и посмотрим как у нас обстоят дела…
А для того что бы это можно сделать, надо вооружиться… вооружаемся конечно же законом:
Смотрим пункт 31 — документа, что он нам говорит :
«Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».
Ну что же, согласно документу, обязательно распишусь в журнале по технике безопасности, и пройду к своему медвежонку и буду контролировать процесс замены масла у ДЦ. А после ТО, обязательно опишу весь процесс, как все прошло.
А многие ли желают присутствовать на обслуживании своего авто в ДЦ?
Не пускают на территорию Сервиса во время ремонта авто. Что делать?
Данная информация будет полезна многим.
Многие дилерские сервисные центры сплошь и рядом нарушают Российское законодательство, уповая на безграмотность потребителя. Например, распространена практика, когда владельца автомобиля не пускают в сервисную зону.
Не задавались вопросом, почему не пускают? Скорее всего, сервису есть что скрывать.
Например, Вы заплатили за плановое Техническое Обслуживание существенную для Вас сумму, а Сервис сделал ТО подозрительно быстро. И конечно Вам становится непонятно, за какие работы Вы заплатили такую сумму. Наиболее вероятная причина – это невыполнение тех работ, которые должны проводиться согласно карте Технического Обслуживания.
Откройте Руководство по эксплуатации автомобиля или Сервисную книжку на странице, где указаны таблицы «График технического обслуживания». Вы увидите в таблице, что есть пункты I, а есть пункты R или З.
R или З – Замена.
I – Проверка данных деталей и относящихся к ним частей.
Вот и получается, что если Вы приехали делать ТО30, механик просто меняет масло в тех узлах, где это указано буквой R или З.
Механик сервиса обязан проверить все элементы и узлы согласно этой карте! Он обязан проверить уровень масла в АКПП, в МКПП и других агрегатах, Вы ему заплатили за проверку свободного хода педали сцепления и тормоза, уровня тормозной жидкости. В ТО, заплаченное Вами входит также проверка затяжки болтов нижней части кузова, смазка петлей дверей и прочих механизмов!
Естественно, чтобы проверить, как механик выполняет свою работу по обслуживанию Вашего автомобиля, необходимо иметь доступ в сервисную зону. Но как этот доступ получить?
На самом деле не всё так трудно, как Вам кажется.
Вам на помощь приходит закон, а именно ПОСТАНОВЛЕНИЕ №290 ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ) ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ от 11 апреля 2001 г.
В этом Постановлении есть пункт 31 Раздела 4:
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Это означает, что по закону Вы имеете право находиться в сервисной зоне, но после того, как пройдёте и подпишете технику безопасности.
Если Сервис Вас не пускает, значит необходимо просто написать претензию с напоминанием о нарушении законодательства и требование обеспечить доступ в сервисную зону.
Претензия – это документ, который имеет юридическую силу. Тот, кому претензия предъявляется, обязан ответить на неё в 10-дневный срок.
Для максимального эффекта претензия пишется на адрес сервиса с обязательной копией в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор – это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
В нашем случае — это орган государственного надзора за дилерским сервисом. Роспотребнадзор оштрафует юридическое лицо сервиса и лично его директора, если обнаружит нарушение закона в своём поле ответственности.
Также претензию желательно отправить на горячую линию КМР. Любой импортёр автомобилей заинтересован в клиенто-ориентированности своих дилерских центров и в высоком качестве сервисного обслуживания. Ведь чем лучше обслуживание, тем меньше проблем с автомобилем в пределах гарантии. И наверняка Импортёр тоже имеет полномочия штрафовать своих дилеров.
Таким образом, на нашей с Вами стороне Роспотребнадзор и импортёр (дистрибутор) автомобилей – две вышестоящих организации со стороны государства и со стороны автопроизводителя.
Территориальные отделения Роспотребнадзора — rospotrebnadzor.ru/region/about.php
Адрес сервиса указывается на Заказ-наряде или Акте приёма-передачи автомобиля.
Претензия должна включать в себя
1) Адреса, ФИО и телефоны всех участников претензии (дилер, КМР, Роспотребнадзор и Вы)
2) Описание кто Вы (Владелец авто, купил тогда-то там-то, ВИН такой-то, обслуживание регулярное т.д.)
3) Произошедшую ситуацию (сдал автомобиль на плановое ТО 30 такого-то числа)
4) Описание проблемы (не пускают в сервисную зону, работу делают быстрее, чем по нормативу)
5) Требование (Прошу беспрепятственно обеспечить моё нахождение в сервисе около автомобиля во время ТО)
6) Дата, подпись.
PS: надеюсь данная информация будет полезна каждому автолюбителю
Может ли автовладелец присутствовать при техобслуживании машины в автосервисе
Во многих автомастерских по разным причинам стараются не допускать клиентов в ремонтную зону. На самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», это прямо противоречит российским законам.
Фото: Геннадий Черкасов
Многие автовладельцы, в свое время столкнувшиеся с некачественным ремонтом или техобслуживанием своей машины, не доверяют сотрудникам СТО и предпочитают следить лично за мастерами, занимающимися их машиной. Тем более что и Интернет пестрит реальными историями бедолаг-автомобилистов, которым во время ТО у дилера не поменяли (хотя и должны были) моторное масло, взамен вышедшей из строя детали втихаря установили бэушную или просто несколько часов вообще ничего не делали с машиной, а потом потребовали оплатить эти «нормочасы». Такие и множество им подобных уловок мастера автосервиса (вернее — автообмана!) могут провернуть лишь при отсутствии клиентского контроля за процессом ремонта. Поэтому самый лучший совет тут таков: не доверяете автосервису — ищите другой!
Но беда в том, что сделать это бывает порой очень затруднительно. Например, потому, что в твоем городе существует единственный официальный дилер марки, на машине которой ты ездишь. И для регулярного ТО ты волей-неволей поедешь к нему — как бы ни отвратительны были тебе заведенные там порядки. Бывает, что авторемонтное предприятие и не думает мухлевать с ремонтом, а просто боится, что автовладельцы будут путаться под ногами у мастеров или, не дай бог, получат какую-нибудь травму. Поэтому — во избежание, так сказать, — запрещают «посторонним лицам» наблюдать непосредственно за ремонтом их личных авто. Для обоснования своей запретительской позиции некоторые СТО даже откапывают раритетный подзаконный акт — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992.
Там в пункте 3.2.22. говорится: «Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия».
Но на самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», нахождение владельца машины в ремзоне в ходе техобслуживания и починки его авто регулируется постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290. Оно называется «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Пункт 31 этого документа прямо говорит: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». Другими словами, когда вы желаете присутствовать при ремонте вашего авто, вы можете расписаться в журнале инструктажа по ТБ и пройти к своей машине, висящей на подъемнике.
Если сотрудник дилерского центра все равно отказывает вам в ваших требованиях, снимите происходящее на видео и пообещайте ему, что отправите этот материал в российское представительство компании. Скорее всего, все преграды перед вами испарятся прямо на глазах.