Можно ли обслуживать авто не у официального дилера и не потерять гарантию
Нужно ли проходить ТО у дилера чтобы сохранить гарантию?
Удивительно но факт, при всей сообразительности и гениальности наших людей, мы часто более чем полностью юридически безграмотны и нас легко запутать, а вместе с тем запугать чтобы мы делали то что нужно ушлым дельцам. Мифы о обязательности прохождения ТО у дилера как основного фактора предоставления гарантии, это как раз из разряда таких вот сказочек.
Важно понимать что само по себе прохождение ТО у официального дилера и гарантийные обязательства которые лежат на нем никак не связаны. И учитывая их конские ценники это очень приятный факт, согласитесь.
Постараюсь объяснить как это работает на самом деле, а чтобы как то сгладить нравоучительный тон, разбавлю текст фотографиями девушек делающих вид что они чинят авто.
Начнём!
К современным автомобилям кроме ключей, инструкции и кредитного договора всегда прикладывают красивую и очень важно выглядящую книжицу под названием сервисная. И вот в ней расписаны все этапы прохождения ТО, что это важно для сохранения гарантии, а также расписана сама гарантия на все части автомобиля. Дилер же как само собой разумеющееся напоминает что неплохо было бы заехать для прохождения ТО-0, разумеется которое будет со скидкой. Так вот это всё чушь. Точнее чушь о ТО-0 и важности прохождения у дилера. Дело в том что сам по себе дилер лишь технический посредник, и не более того, а сами гарантийные обязательства лежат на плечах изготовителя автомобиля, как и все финансовые издержки. В инструкции и сервисной книжке прописаны рекомендуемые интервалы замены расходников по типу масла или фильтров, а также рекомендуемые бренды. А вот как проводить эти замены и где это полностью на плечах собственника автомобиля.
И это очень важный момент, так как если при поломке будут найдены характерные следы износа из-за отсутствия обслуживания автомобиля, то в гарантии будет закономерно отказано. Однако если вы меняли всё сами в гараже, а еще в идеале допустим у вас есть чеки или история покупок расходников то никаких способов избежать своих обязательств у изготовителя нет. И дилер обязан выполнить как раз свою функцию технической станции. Конечно многие дилеры в этом случае дают заднюю и затягивают процесс, однако они делают это и при прохождении ТО только у них.
Начинаются намеки на некачественные расходники, бензин, доработки и пр. В любом случае важно помнить что вашу вину в поломке дилер должен доказать! И даже если его экспертиза будет не в вашу пользу вы смело можете идти к независимым специалистам и после можно сразу в суд.
Машина это ваша собственность и никто не может заставить вас распоряжаться ей как либо определенным способом, и в тоже время автомобиль это товар, а значит подпадает под действие Закона о защите прав потребителя, и это на секундочку лучший правовой акт который когда либо выходил из стен обители наших законотворцев. По нему мы можем увидеть что в течение гарантийного срока весь заводской брак должен быть устранен бесплатно. При этом не важно, сколько сменится владельцев автомобиля: пока не истек срок гарантии, обязательства изготовителя сохраняются.
То есть не важно где вы обслуживаетесь, важно сам факт прохождения планового ТО и соблюдение стандартов завода изготовителя. Расходники также владелец может выбирать сам. Если автомобиль сломался из-за некачественного масла и это будет доказано, то в гарантии будет отказано, НО… Тогда наступает ответственность изготовителя расходника, а если это оказалась подделка то продавца.
То есть независимо ни от чего вы защищены законом, главное не боятся им пользоваться и бережно относится к своей ласточке.
Что будет, если не обслуживаться у официального дилера при покупке новой машины
Покупатели новых машин в большинстве своем мыслят просто: автомобиль нужно обслуживать у официального дилера. Но порой, глядя на список проведенных работ и итоговый ценник, некоторые задаются вопросом: а можно ли сэкономить и обслуживаться не у дилера? И что в этом случае будет с гарантией на машину? Давайте разберемся.
Прежде всего стоит понимать, что гарантийные обязательства на автомобиль устанавливает не дилер, а производитель. Дилер – это, формально говоря, официальный посредник, который берет на себя ответственность по обслуживанию машины в соответствии с рекомендациями производителя. Соответственно, и решения о выполнении гарантийных обязательств в конечном итоге пусть и принимаются дилером, но на основании установленных производителем условий. Еще один факт который следует держать в уме – это то, что понятия «снятие с гарантии» в целом не существует. При покупке автомобиля стоит ознакомиться с гарантийными обязательствами и разобраться в них: производитель предусматривает разные гарантийные сроки на разные узлы, агрегаты и детали, а на расходные материалы гарантия и вовсе не распространяется. Так что «полностью снять с гарантии машину за замену масла в неофициальном сервисе» никто не может.
Каждая поломка рассматривается по отдельности: например, если у автомобиля, в котором меняли масло в сторонней СТО, появятся проблемы с электрикой, в которую никто не вмешивался, то ничего не мешает решить эти проблемы в рамках гарантийных обязательств. Более того, даже в случае проблем с мотором при тех же условиях решение о выполнении гарантийных обязательств будет приниматься только после экспертизы. В гарантийном ремонте могут отказать только если будет доказано, что поломка произошла именно из-за некачественной работы или запчастей, установленных вне дилерского центра. Ну а выбор места обслуживания в любом случае остается за владельцем машины – при наличии соответствующих навыков он даже может выполнять обслуживание самостоятельно.
Здесь все точно так же: угрозы дилеров «снять машину с гарантии» в случае установки сигнализации, фаркопа или защиты двигателя в сторонней организации не имеют под собой никаких оснований. Просто ответственность за установленное оборудование будет нести не дилер, а организация-установщик, и в случае проблем также может потребоваться экспертиза. К примеру, если после установки сигнализации произошло короткое замыкание и пожар, нужно будет установить точную причину произошедшего – и если выяснится, что КЗ произошло из-за низкоквалифицированного вмешательства в электрику, разбираться придется уже не с дилером или производителем, а с тем самым сервисом, что устанавливал сигнализацию.
Прочитав тезисы, обозначенные выше, можно задаться вопросом: а зачем вообще обслуживаться у дилера, если можно делать это дешевле в другом месте? Здесь все тоже просто и логично. Прежде всего дилер как официальный представитель производителя берет на себя ответственность за качество и полноту выполняемых работ: то есть владельцу не нужно держать в уме перечень работ на каждом ТО. Проще говоря, владелец платит за спокойствие: все работы выполняются по регламенту и в одном месте, так что при возникновении проблем не нужно будет выяснять, к кому обращаться. На практике это, конечно, вызывает и обратные ситуации. Во-первых, кто-то может вспомнить опыт общения с недобросовестными дилерами, навязывающими лишние работы или вовсе не выполняющими некоторые процедуры, взимая за это плату. Во-вторых, регламент обслуживания не всегда идеален: из простых примеров можно вспомнить увеличенные до 15, а то и 20 тысяч километров интервалы замены моторного масла или масло в АКП «на весь срок службы». Однако во всех этих случаях потенциальные проблемы все равно будут решаться в гарантийном порядке – ведь регламент устанавливает сам производитель.
Вторая причина проходить ТО у дилера – это заполнение сервисной книжки. Это может быть важно для тех, кто регулярно обновляет автомобиль: вместо сбора чеков и прочих доказательств своевременного обслуживания машины проще предъявить покупателю заполненную сервисную книжку с документами из дилерского центра. А еще сервисная история заодно косвенно подтверждает пробег. Правда, здесь тоже нужно понимать, что сервисная книжка – не панацея, и при покупке подержанной машины верить не только ей, но и результатам диагностики. Махинации со скручиванием пробега и проставлением каких-то печатей перед продажей вполне возможны. Однако при продаже свежей машины с небольшим пробегом заполненная сервисная книжка и наряд-заказы от дилера – все же весомый аргумент.
Ну а еще одним «внештатным» аргументом в пользу посещения дилера могут быть акции, скидки и прочие стимулирующие мероприятия. К примеру, дилер может предложить скидку на оригинальные запчасти при проведении ТО, дополнительные услуги вроде бесплатной мойки, шиномонтажа и так далее. Кроме того, встречаются акции, направленные на привлечение к дилерам владельцев возрастных автомобилей – комплексные диагностики по льготным спецпредложениям, сниженные цены на обслуживание и запчасти и так далее. Однако они сами по себе на гарантию уже не влияют, так что здесь решение остается за владельцем автомобиля.
Официал, давай, до свиданья! Уходим от автодилера без потери гарантии
Дилеры регулярно «берут в заложники» гарантию на новый автомобиль, угрожая отказать в замене проблемных агрегатов, если клиент попытается вырваться из их сетей.
Фото: © РИА Новости/Константин Чалабов
Россияне, покупающие новые автомобили, в течение нескольких лет после приобретения машины вынуждены проходить регулярное техническое обслуживание исключительно у официального дилера. Зачастую автовладельцам приходится терпеть очереди и хамство сотрудников сервиса, переплачивать за расходные материалы. В погоне за выручкой официалы готовы навариться на невнимательности клиента. А при выявлении разногласий угрожают проблемами с гарантийным ремонтом. Лайф выяснил, как вырваться из сетей официалов.
Многие покупатели замечают одну и ту же особенность российских автодилеров: как только человек покупает автомобиль, вежливые разговоры с ним прекращаются. А при очередном визите на станцию для техосмотра клиенту так и норовят подсунуть ненужные услуги или обмануть.
Уже давно автовладельцев дилеры не пускают в ремзону, мотивируя это техникой безопасности. Зачастую расходники (колодки, фильтры, рабочие жидкости и прочее) меняются лишь на словах и на чеке, который предъявят сервисмены на оплату. А те материалы, которые должны были пойти на плановый техосмотр, смена реализует с выгодой для себя. Такова история Юлии, обратившейся в дилерский центр Nissan для проведения очередного ТО автомобиля Qashqai.
Фото: © РИА Новости/Антон Денисов
— Я, конечно, не профессионал и не разбираюсь в автомобилях, но даже я могу понять, что колёса, имевшие лёгкий налёт пыли, после снятия для замены колодок должны были быть либо помыты, либо со следами рук механика. Машину я привезла чистую, видимо, поэтому её не стали мыть, когда загоняли в сервис, но на колёсах была дачная пыль, — рассказывает Юлия.
По её словам, после завершения ТО в чеке значилось, что колодки были заменены. Автомобильные форумы пестрят историями о том, как людям не поменяли масло, антифриз или якобы залили тормозную жидкость выше максимально допустимого объёма.
— Опытные мастера сразу видят, можно ли навариться на клиенте. Например, женщины, которые недавно за рулём, и пожилые мужчины — самый «сладкий» контингент. Значит, можно списать некоторые запчасти, а они денег стоят. Например, масляный фильтр при пробеге до 30 тыс. км мы меняли очень редко. Регламент по тормозной жидкости — примерно 60 тыс. км. У нас часто просто доливали жидкость в бачок, остаток шёл на продажу. Клиент разницы всё равно не заметит, — рассказывает Александр, десять лет проработавший в сервис-центре одного из столичных дилеров.
Некоторые автовладельцы просят предъявить снятые запчасти, но это не панацея против вороватых механиков. Им могут вручить аналогичную запчасть с любого другого автомобиля.
— Однажды, не дожидаясь очередного планового ТО, я самостоятельно поменял воздушный фильтр двигателя, после чего отправился к официальному дилеру для полного обслуживания. Оставил машину. Через несколько часов раздался звонок, мол, всё готово, вот только воздушный фильтр нужно срочно поменять, срок его службы окончен, он весь в грязи. Наглость сотрудников СТО меня, конечно, поразила. Я знал, что они разводят клиентов, но чтобы так топорно — это нонсенс! — рассказывает автомобильный адвокат Сергей Радько.
Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов
Существует распространённое заблуждение, что если человек всегда вовремя посещал официальный сервис, то по гарантии ему должны менять любые вышедшие из строя детали. Это не так, на некоторые элементы заводская гарантия не распространяется. Их список можно найти в сервисной книжке, и для каждой модели он индивидуален. Другое дело, что дилер иногда от себя добавляет в этот реестр запчасти, пользуясь неосведомлённостью клиента.
Часто и автопроизводители подливают масло в огонь. К примеру, компания Kia не отвечает за покрышки, устанавливаемые на свои автомобили. В случае их брака автомобилист должен самостоятельно судиться с изготовителем резины. Но настоящие проблемы у автомобилистов начинаются, когда вскрывается какой-либо брак, и дилер вынужден поменять узел, проведя при этом бесплатные работы. Очень часто сервис сообщает, что для выяснения причин неполадок нужно провести экспертизу, но клиента не предупреждают, что экспертиза платная.
Фото: © РИА Новости/Антон Денисов
— В моей практике был случай, когда у автомобиля из-за замыкания выгорел моторный отсек. Владелец автомобиля предъявил претензии дилеру, ожидая выплаты за сгоревшую машину. Однако заказанная дилером экспертиза показала, что замыкание произошло из-за дополнительного оборудования под капотом, которое хозяин машины установил самостоятельно. В итоге ему пришлось выплатить дилеру деньги за экспертизу — около 100 тыс. руб., — рассказывает Радько.
Ещё одна дилерская уловка — это так называемый перепробег. Например, первое техническое обслуживание запланировано на достижение автомобилем пробега в 10 тыс. км. Человеку нужно обязательно приехать именно до этой отметки, иначе дилер откажет в гарантийном обслуживании. Это условие обговаривается в договоре, но немногие автовладельцы о нём знают.
— Рассчитывать ТО нужно так, чтобы избежать перепробега. Если до роковой цифры остался десяток километров, а до визита к официалу ещё неделя — лучше припарковать автомобиль и не ездить на нём, — советует Сергей Радько.
Естественно, позицию дилера по этому вопросу можно оспорить. С помощью экспертизы клиент способен доказать, что свойства моторного масла никак не поменялись из-за пары лишних километров пробега, равно как и на двигатель это никак не повлияло.
Прощание с официалом
Всё чаще автолюбители переходят на обслуживание в сторонние сервисы. Помимо поборов их не устраивают цены. К примеру, первое ТО (проводится при пробеге 15 тыс. км) для автомобиля Hyundai Solaris у официального дилера обойдётся в 9,3 тыс. рублей. Аналогичный набор работ в не авторизованном дистрибьютором автосервисе, но специализирующемся на ремонте корейских автомобилей, будет стоить 4,8 тыс. рублей. Это серьёзный аргумент, и дилеры угрожают снять с гарантии автомобиль в случае отказа от их услуг. Однако эти заявления необоснованы.
— С точки зрения закона требования официальных дилеров проходить ТО только у них несправедливы. Такого понятия, как снятие с гарантии, вообще не существует. Есть несоблюдение условий договора, которое ещё нужно доказать. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Это значит, что дилер не имеет права шантажировать снятием с гарантии. По закону потребитель свободен в выборе автосервиса, — рассказывает руководитель Общества потребителей автотехники России Антон Недзвецкий.
Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов
По словам юриста, 18-я статья закона «О защите прав потребителей» гласит о том, что изготовитель или продавец отвечает за недостатки товара в случае, если не доказано, что они возникли вследствие нарушения правил использования или действий третьих лиц. Это единственное основание, по которому дилер может отказать в гарантийном ремонте.
К примеру, согласно регламенту, человек поменял самостоятельно масло в стороннем сервисе, а спустя время произошла поломка двигателя. Дилер не имеет права отказать в замене мотора или его ремонте, если не докажет, что неисправность связана с некачественным маслом или плохой работой мастеров, его менявших. Автомобилист при этом также вправе обратиться к независимой экспертизе. Уж тем более это касается случаев, когда из строя выходит, например, рулевое управление, которое в стороннем сервисе не трогали.
Автопроизводители подтверждают, что право снимать с гарантии автомобиль не находится в юрисдикции дилера.
— Клиент не может лишиться гарантии. В обязательства производителя входит безвозмездно устранить недостатки, имеющие производственное происхождение. Однако в случае если будет выявлена причинно-следственная связь между проведением ТО в стороннем сервисе (или самостоятельно) и возникшей в автомобиле неисправностью, которая имеет не заводское происхождение, устранение данной конкретной неисправности и вызванных ею последствий не будет покрываться гарантией производителя, — объяснила пресс-атташе российского офиса Renault Анна Гемиш.
Фото: © «АвтоВАЗ»
Впрочем, в дилерском сообществе для сторонников независимых ТО рисуют не радужные перспективы.
— Что касается сохранения гарантии на автомобиль, то в случае если человек ремонтировал автомобиль, находящийся на гарантии, самостоятельно или в неавторизованном сервисе, ему могут отказать в гарантийном ремонте. Это зависит от политики импортёра и решается в индивидуальном порядке. Даже если автовладелец заказал экспертизу, установившую, что поломка никак не связана с ремонтом на стороне, не факт, что эта экспертиза была объективной. Каждый подобный случай рассматривается отдельно, — рассказал президент Ассоциации российских автодилеров Владимир Моженков.
Юристы предупреждают, что отказ от обслуживания у официального дилера и вероятный гарантийный ремонт иногда сопряжены с походом в суд. И надо сначала решить, готовы ли вы к этому.
— В подавляющем большинстве случаев дилеры отказывают в гарантийном ремонте просто на основании того, что человек обслуживал автомобиль в другом месте, не вдаваясь в подробности. Клиенты вынуждены заказывать экспертизу, предоставлять документы и сертификаты соответствия на использованные автокомпоненты, чтобы доказать, что поломка никак не связана с работой стороннего сервиса. Если экспертиза это подтвердит, оплачивать и гарантийный ремонт, и экспертизу будет дилер, — говорит Сергей Радько.
Дешевле и лучше: уйти от официального дилера и остаться на гарантии
При покупке нового автомобиля официальный дилер зачастую навязывает свое послепродажное обслуживание. При этом цены за простые манипуляции вроде смены колодок, масла и фильтров существенно выше рыночных. Если же клиент возмущается и угрожает уйти в другой автосервис, то официалы пугают якобы их правом снять с гарантии. О том, как поставить на место недобросовестного дилера или вовсе поменять его на услуги более бюджетного неофициального сервиса без потери гарантии на автомобиль, в материале «Известий».
Скованные одной цепью
Многие россияне, покупающие автомобили новыми, до сих пор вынужденно приезжают на гарантийное обслуживание к дилеру — тому самому, который продал им автомобиль. Даже если это им уже не удобно. Ведь зачастую покупка совершается далеко от места проживания, поскольку выгодное предложение или искомую комплектацию и цвет не так просто найти. Да и дилерские бонусы вроде бесплатной зимней резины или дешевой страховки никто не отменял.
Однако отнюдь не все официальные дилеры демонстрируют лучшие практики обслуживания. Часто люди сталкиваются с обманом и банальным хамством со стороны сервисменов. Им приходится переплачивать за запчасти, которые имея статус так называемых оригинальных ничем не отличаются от аналогичных неоригинальных деталей, которые производятся на одном и том же заводе. Только в первом случае эти детали в фирменной упаковке автопроизводителя идут к официальным дилерам, а во втором случае эти же комплектующие в упаковке завода-изготовителя идут на розничный рынок. Разница в цене — значительная.
Есть у автомобилистов и вопросы по ценам на техобслуживание. В обычном независимом автосервисе банальная процедура замены моторного масла, тормозных колодок и воздушного фильтра обходится, к примеру, в 700–1000 рублей, у официала эти же манипуляции могут стоить в 2–7 раз дороже. Многие граждане переплачивают за эти услуги, не подозревая, что отказаться от них можно совершенно безболезненно.
Куда пойти
Прежде всего, автомобилист может ознакомиться со списком дилерских центров и расценками еще до визита в дилерский центр на сайте с помощью калькулятора ТО, объяснили «Известиям» в компании Mitsubishi. Правда, цены там не являются официальными и окончательными, информация о стоимости нормо-часа получается на основе данных, предоставленных самими дилерами. Но, как правило, эти данные весьма близки к реальным, а в некоторых случаях ценники могут быть и меньше.
«Например, стоимость запасных частей и услуг для автомобилей старше 30 месяцев может отличаться в меньшую сторону в рамках сервисной программы Mitsubishi 3+», — рассказала официальный представитель Mitsubishi в России Наталья Костенок.
Компания Toyota устанавливает максимальные цены перепродажи на запасные части, используемые при проведении ТО и регламентирует количество нормо-часов, необходимых для проведения той или иной процедуры в рамках ТО. А вот стоимость нормо-часа устанавливается официальным дилером самостоятельно исходя из рыночных и конкурентных условий. При этом у Mitsubishi и Toyota, как, впрочем, и остальных производителей, запрета на смену дилера не делают. Угрозы любого дилера снять с гарантии за попытку клиента обслуживаться в стороннем сервисе беспочвенны.
Официал, пока!
Требования официальных дилеров проходить техосмотр только у них незаконны. Нет и такого юридического определения, как снятие с гарантии, напоминает автомобильный эксперт Сергей Ифанов.
«Продавец и клиент подписывают договор, несоблюдение его пунктов еще потребуется доказать в суде. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» запрещает связывать покупку одного продукта и услуги с обязательным приобретением другого продукта и услуги. Соответственно дилер не имеет права намекать на снятие с гарантии. Закон предоставляет гражданину полное право в выборе автосервиса, — пояснил Ифанов.
Более того, официального дилера можно поменять на неофициальный сервис.
«Если покупатель уверен, что неофициальный сервисный центр соответствует всем условиям, то может не опасаться. Главное, чтобы это соответствовало действительности и в случае возникновения спора между потребителем и официальным дилером в этом же был уверен независимый эксперт, к которому придется обращаться сторонам, — отметила Наталья Костенок из Mitsubishi.
Аналогичной позиции придерживается компания Toyota.
«Безусловно, клиент вправе не следовать нашим рекомендациям, если считает, что может самостоятельно проводить ТО согласно регламенту производителя или уверен в качестве услуг, предоставляемых сторонними организациями. В данном случае клиент принимает ответственность на себя. Однако, если будет установлено, что возникшая неисправность стала следствием применения некачественной детали или некорректно проведенного обслуживания или не в полном объеме, рекомендованным производителем, то в таком случае в гарантийном обслуживании может быть отказано, — заметила PR-директор Toyota в России Наталья Астафьева.
Если же дилер относится к клиенту не как к ходячему кошельку, то заблаговременно предложит выгодные программы лояльности, которые помогут его удержать у себя, объясняют в ГК «АвтоСпецЦентр».
«Как правило, у официальных дилеров есть шкала скидок на сервисное обслуживание, рассчитанная на владельцев, имеющих автомобили разного возраста. Дилеры также делают спецпредложения по удержанию владельцев автомобилей, которые уже сошли с гарантии или предлагают продлить ее, — рассказал директор по маркетингу «АвтоСпецЦентра» Алексей Ермилов.
Гарантия на сто
Если же решение об уходе от официала принято, чтобы не потерять гарантию, нужно выполнить несколько условий. Прежде всего обеспечить надлежащую эксплуатацию своего автомобиля — не наносить урон, не попадать в ДТП, а также не заливать топливо или автохимию сомнительного качества, не позволять устанавливать запасные части сомнительного происхождения, не вносить изменений в конструкцию, ответственно подходить к выбору и способу установки аксессуаров и дополнительного оборудования, не допускать использование неподходящего инструмента и оборудования для обслуживания и ремонта и прочее.
При этом клиент должен обеспечить на своем автомобиле полноценное выполнение всего регламента технического обслуживания, включая проверки, замены, чистки, смазки, затяжки, регулировки, настройки, обновление программного обеспечения, выполнение отзывных сервисных операций и т.д. Отказать в гарантийном ремонте автопроизводитель любого автомобиля сможет, только если будет установлено, что претензия потребителя не обоснована. К примеру, если нет реального недостатка товара либо если недостаток возник в результате действия или бездействия самого потребителя.
«К последнему случаю относится, в том числе, обслуживание и ремонт автомобиля самостоятельно или силами неавторизованного сервисного центра, к которому обратился потребитель, если будет установлена прямая связь возникшего недостатка с действиями клиента или того, к кому он обратился (кроме официального ДЦ), то в гарантийном ремонте продавец или другой официальный дилер может отказать, — заключили в Mitsubishi.