Опрос про обслуживание авто

Оценка удов­лет­ворен­нос­ти клиентов авто­сер­виса

Опрос мнения клиентов автосервиса, что может быть важнее?

Заказать решение

В современном конкурентном мире удержание клиентов и наращивание клиентской базы вместе с повышением уровня сервиса являются одними из ключевых задач.

В таком быстро меняющемся виде бизнеса, как автосервис, необходимо поддерживать высокий уровень обслуживания, постоянно контролировать мастеров, повышать качество выполнения работ.

Своевременно и регулярно проводимая оценка персонала позволит выделить лучших сотрудников и распространить их опыт работы на весь коллектив.

Вы сможете оценить:

Индивидуальную работу каждого из мастеров Востребованность дополнительных услуг Выявить те услуги, которые за которые клиенты готовы были заплатить, но не смогли получить их Ваших конкурентов по мнению клиентов, их преимущества и недостатки

Анкета и опросник для клиентов автосервиса

Вопросы для анкетирования и опросов клиентов автосервиса

Оценка качества работы автосервиса

Высокое качество услуг, конкурентная цена и разумное время выполнения работ позволит вам увеличить долю постоянных клиентов и повысит рентабельность бизнеса. Адресная и объективная оценка работы сотрудников поможет расширить опыт и навыки наиболее успешных сотрудников на весь автосервис.

Система QRPulse позволяет смотреть на ваш автосервис глазами клиентов в любой момент времени, предвосхитить их ожидания и поддерживать высокое качество работ.

Источник

Предпочтения автовладельцев в обслуживании автомобиля

Посмотреть содержание

1. Методика оценки и основные параметры

2. Характеристика респондентов

3. Обслуживание гарантийных автомобилей

3.1. Предпочтение по месту обслуживания.

3.2. Опасения при обращении на сервис официального дилера.

3.3. Планы по обслуживанию после окончания гарантии.

3.4. Обслуживание по видам работ.

3.5. Покупка запасных частей.

3.6. Экономия на обслуживании и ремонте автомобиля.

4. Обслуживание негарантийных автомобилей

4.1. Предпочтение по месту обслуживания.

4.2. Параметры выбора независимой СТО.

4.3. Официальный дилер VS независимая СТО.

4.4. Опасения автовладельцев.

4.5. Обслуживание по видам работ.

4.5. Покупка запасных частей.

4.6. Экономия на обслуживании и ремонте автомобиля.

5. Предпочтения в обслуживании по автомобильным брендам

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» представляет результаты опроса по теме: «Предпочтения автовладельцев в обслуживании автомобиля», которое базируется на результатах онлайн-опроса более 5700 российских автовладельцев.

В ходе опроса были выявлены предпочтения автовладельцев в обслуживании своих автомобилей и покупке запасных частей. Особое внимание уделялось обслуживанию гарантийных автомобилей: удовлетворенности дилером, доверию дилеру, опасениям, возникающим при обращении в сервисный центр дилера. Кроме того, автовладельцев, обслуживающих у дилера свой гарантийный автомобиль, просили озвучить свои планы по месту обслуживания после окончания гарантии: почему останутся у дилера, почему уйдут от дилера?

Также в отчете подробно рассматриваются предпочтения автолюбителей в обслуживании постгарантийного автомобиля: предпочтения по месту обслуживания, причины выбора того или иного места для ТО и ремонта, параметры выбора независимой СТО в качестве основного места обслуживания. В данном разделе сравниваются параметры обслуживания постгарантийных автомобилей на СТО и у официального дилера.

Отчет дополнен информацией по 12 брендам (по которым набралось 100+ анкета по гарантийным и постгарантийным автомобилям).

По запросу эксперты АА «АВТОСТАТ» готовы рассмотреть возможность предоставления данных по другим брендам (при условии, что в базе находится необходимое количество анкет для получения репрезентативных данных).

Источник

Анкета по автосервису

0. Скажите, пожалуйста, пользуетесь ли Вы услугами автосервиса (СТО – станция техобслуживания)?

1. В автосервис Вы обычно заезжаете, чтобы сделать …? (возможно несколько вариантов ответа)

Крупный ремонт, наладка

Установка дополнительного оборудования (магнитола, колонки, сигнализация и пр.)

Техосмотр (ТО), диагностика

Покупка (заказ) запчастей

Замена зимней (летней) резины

2. На что обращаете внимание при выборе автосервиса? (возможно несколько вариантов ответа):

Другое (что?) ___________________________

3. Как часто Вы заезжаете в автосервис (примерно)?

Чаще, чем раз в месяц

Реже, чем раз в год

От случая к случаю, нерегулярно

4. В какое время Вы обычно заезжаете в автосервис?:

По обстоятельствам или как получится

5. Как Вы выбираете автосервис? (возможно несколько вариантов ответа):

По рекомендации знакомых

По названию сети автосервисов

Случайно (по дороге встретил)

Там же, где и покупал машину

По рекламе (газеты, журналы, биллборды и пр.)

По прошлому опыту пользования

По расположению (рядом с домом, работой)

6. Пользуетесь ли Вы одним и тем же автосервисом или предпочитаете каждый раз прибегать к услугам нового?

Пользуюсь одним фирменным

Стараюсь каждый раз пользоваться новым

Пользуюсь одним универсальным

Мне все равно, каким а/с пользоваться

Пользуюсь разными, под задачи

7. Какой ремонт Вам приходилось делать за последний год в автосервисе? (возможно несколько вариантов ответа)

Кузов (кузовные работы)

Ремонт и зарядка аккумуляторов

Рулевое управление (системы)

8. ПОКУПАЛИ ли Вы в автосервисе … (возможно несколько вариантов ответа):

Страховой полис (ОСАГО, «автогражданку»)

Аксессуары для салона автомобиля

«Резину» (шины, колеса)

9. Приходилось ли Вам СТАВИТЬ дополнительное оборудование в автосервисе, если да, то, какое? (возможно несколько вариантов ответа):

Магнитола, в том числе CD/MP3

10. За последний год на автосервис Вы потратили (включая запчасти):

11. Что Вам не нравится в автосервисах (возможно несколько вариантов ответа):

Уровень обслуживания (сервис)

12. Сколько времени уходит на ремонт (чаще всего)?

Делают при мне, 1 день

13. Какую АЗС («бензоколонку») предпочитаете? (возможно несколько вариантов ответа):

Зависит от цены бензина

Мне все равно, что встречу

Зависит от качества бензина

НЕТ, мою сам —> переход на вопрос №23

15. Как Вы выбираете мойку? (возможно несколько вариантов ответа):

Расположение рядом с домом, работой

Расположение на АЗС/автосервисе

Случайно по дороге встретил

16. Вы заказываете … (возможно несколько вариантов ответа):

Уборку (чистку) салона

17. Какую автомойку предпочитаете?:

Ручную (т. е. моют люди)

18. Что Вам НЕ нравится в автомойках (возможно несколько вариантов ответа):

Уровень обслуживания (сервис)

19. Если на мойку есть очередь, Вы … :

20. Вы пользуетесь одной мойкой?:

Да, есть любимая мойка

Зависит от обстоятельств

21. В среднем за одно посещение автомойки платите:

22. Как часто Вы заезжаете на мойку?

Раз в неделю или чаще

Только когда машина очень грязная

23. Пользовались ли Вы за последний год услугами эвакуатора?:

Вопросы о респонденте и его машине

24. Какой страны производства Ваша машина:

1. – Отечественная (СССР, Украина, Россия)

25. Год выпуска машины:

26. Пользуетесь ли Вы машиной зимой?:

28. Ваш возраст: ____31________ лет

29. Ваш водительский стаж _____2_____лет

30. Укажите, пожалуйста, приблизительный ежемесячный доход на одного члена Вашей семьи:

· Машины Украинской и пр. республик СССР считаются отечественными. Если сборка на территории СНГ (BMW – Калининград, FORD – Россия и пр.), то считается иномаркой.

Источник

Анкета клиента СТО (станции технического обслуживания)

Удовлетворенность клиентов – один из самых важных факторов успешного функционирования любого автосервиса. Важно, чтобы владелец автомобиля уезжал из техцентра довольным, ведь конкуренция в этой нише бизнеса очень велика. Привлекать новых и удерживать существующих клиентов можно только за счет высокого уровня сервиса.

Если клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, то можно сколько угодно раскручивать СТО. Недовольные автовладельцы будут «голосовать рублем» и выберут другую организацию. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от клиентов, выявлять проблемы и повышать качество услуг.

Анкета клиента автосервиса позволяет оценить, насколько СТО оправдывает ожидания автовладельца по уровню сервиса, готов ли он рекомендовать обслуживание авто в техцентре родственникам, друзьям и коллегам. Для проведения маркетинговых исследований удобно использовать онлайн платформу Foquz, которая позволяет создавать и рассылать опросники, собирать ответы и анализировать их.
Анкета автосервиса создается в визуальном конструкторе, для работы в нем не нужны специальные знания. Опросник можно брендировать путем вставки логотипа, изменить цветовую схему, настроить логику и ветвление.

Проще всего создать опрос автосервиса на основе одного из готовых шаблонов, которые предлагает Foquz. Можно изменять формулировки вопросов и ответов в примере анкеты, менять их порядок, добавлять и убирать вопросы в предлагаемом образце.

Анкетирование посетителей автосервиса можно проводить путем отправки ссылки на анкету по электронной почте, в смс-сообщении или в мессенджере. Также можно поручить менеджеру звонить клиентам по телефону и вручную заполнять базу.

Источник

Удовлетворенность сервисным обслуживанием в дилерском центре

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» в конце 2014 года провело исследование уровня удовлетворенности автовладельцев обслуживанием в дилерском центре.* Участникам опроса предлагалось оценить удовлетворенность сервисным обслуживанием в дилерском центре по 11 критериям (техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность предоставить калькуляцию расходов, качество выполненных работ, стоимость работ и запасных частей, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и пр.).

В целом, автовладельцы удовлетворены приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%), также их вполне устраивают такие показатели, как запись на сервис в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница в пределах 5%).

Кроме того, их ожиданиям вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и разъяснения относительно произведенных работ (разница не более 10%).

По показателю качества работ, который имеет наибольшую важность для клиентов (4,64 балла), их удовлетворенность уже оказывается заметно ниже (разница превышает 10%). Но больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей – отклонение между важностью и удовлетворенностью по этим критериям составляет свыше 20%.

Такие результаты были получены в ходе ежегодного исследования «Предпочтения российских покупателей на автомобильном рынке», проведенного агентством «АВТОСТАТ» в ноябре 2014 года. В исследовании приняло участие порядка 2000 владельцев новых автомобилей (до 5 лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж (31 марка).

Работа дилерских центров (в сфере обслуживания клиентов) оценивалась на основании того, насколько важен тот или иной критерий для клиента и насколько он им удовлетворен. Если разница между этими двумя показателями невелика, то работа дилерского центра автовладельца в целом устраивает, в противном случае можно судить о возможных недостатках в работе дилеров.

Источник