Ремонт авто в присутствии клиента
Не пускают на территорию Сервиса во время ремонта авто. Что делать?
Данная информация будет полезна многим.
Многие дилерские сервисные центры сплошь и рядом нарушают Российское законодательство, уповая на безграмотность потребителя. Например, распространена практика, когда владельца автомобиля не пускают в сервисную зону.
Не задавались вопросом, почему не пускают? Скорее всего, сервису есть что скрывать.
Например, Вы заплатили за плановое Техническое Обслуживание существенную для Вас сумму, а Сервис сделал ТО подозрительно быстро. И конечно Вам становится непонятно, за какие работы Вы заплатили такую сумму. Наиболее вероятная причина – это невыполнение тех работ, которые должны проводиться согласно карте Технического Обслуживания.
Откройте Руководство по эксплуатации автомобиля или Сервисную книжку на странице, где указаны таблицы «График технического обслуживания». Вы увидите в таблице, что есть пункты I, а есть пункты R или З.
R или З – Замена.
I – Проверка данных деталей и относящихся к ним частей.
Вот и получается, что если Вы приехали делать ТО30, механик просто меняет масло в тех узлах, где это указано буквой R или З.
Механик сервиса обязан проверить все элементы и узлы согласно этой карте! Он обязан проверить уровень масла в АКПП, в МКПП и других агрегатах, Вы ему заплатили за проверку свободного хода педали сцепления и тормоза, уровня тормозной жидкости. В ТО, заплаченное Вами входит также проверка затяжки болтов нижней части кузова, смазка петлей дверей и прочих механизмов!
Естественно, чтобы проверить, как механик выполняет свою работу по обслуживанию Вашего автомобиля, необходимо иметь доступ в сервисную зону. Но как этот доступ получить?
На самом деле не всё так трудно, как Вам кажется.
Вам на помощь приходит закон, а именно ПОСТАНОВЛЕНИЕ №290 ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ) ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ от 11 апреля 2001 г.
В этом Постановлении есть пункт 31 Раздела 4:
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Это означает, что по закону Вы имеете право находиться в сервисной зоне, но после того, как пройдёте и подпишете технику безопасности.
Если Сервис Вас не пускает, значит необходимо просто написать претензию с напоминанием о нарушении законодательства и требование обеспечить доступ в сервисную зону.
Претензия – это документ, который имеет юридическую силу. Тот, кому претензия предъявляется, обязан ответить на неё в 10-дневный срок.
Для максимального эффекта претензия пишется на адрес сервиса с обязательной копией в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор – это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
В нашем случае — это орган государственного надзора за дилерским сервисом. Роспотребнадзор оштрафует юридическое лицо сервиса и лично его директора, если обнаружит нарушение закона в своём поле ответственности.
Также претензию желательно отправить на горячую линию КМР. Любой импортёр автомобилей заинтересован в клиенто-ориентированности своих дилерских центров и в высоком качестве сервисного обслуживания. Ведь чем лучше обслуживание, тем меньше проблем с автомобилем в пределах гарантии. И наверняка Импортёр тоже имеет полномочия штрафовать своих дилеров.
Таким образом, на нашей с Вами стороне Роспотребнадзор и импортёр (дистрибутор) автомобилей – две вышестоящих организации со стороны государства и со стороны автопроизводителя.
Территориальные отделения Роспотребнадзора — rospotrebnadzor.ru/region/about.php
Адрес сервиса указывается на Заказ-наряде или Акте приёма-передачи автомобиля.
Претензия должна включать в себя
1) Адреса, ФИО и телефоны всех участников претензии (дилер, КМР, Роспотребнадзор и Вы)
2) Описание кто Вы (Владелец авто, купил тогда-то там-то, ВИН такой-то, обслуживание регулярное т.д.)
3) Произошедшую ситуацию (сдал автомобиль на плановое ТО 30 такого-то числа)
4) Описание проблемы (не пускают в сервисную зону, работу делают быстрее, чем по нормативу)
5) Требование (Прошу беспрепятственно обеспечить моё нахождение в сервисе около автомобиля во время ТО)
6) Дата, подпись.
PS: надеюсь данная информация будет полезна каждому автолюбителю
Право и условия присутствия автовладельца при диагностике и ремонте авто на СТО
Порой, приходя в ремонтный центр, владелец автомашины замечает, что после заключения договора на обслуживание сотрудники не очень-то и рады его присутствию и явно стремятся поскорее выпроводить нежеланного гостя, дабы он не увидел всей внутренней кухни.
Но законно ли это? Есть ли возможность у дотошного хозяина проконтролировать ремонт авто «от» и «до»?
Разобраться в этом вопросе поможет квалифицированный юрист. Мы расскажем о ваших правах в авторемонтном центре.
Какие опасности могут подстерегать автовладельца?
Сдавая машину в ремонт, будьте бдительны! В наше время расплодилось множество ремонтных мастерских, качество работы которых в буквальном смысле стремится к нулю. Поэтому прежде чем принимать решение о том, чтобы воспользоваться услугами того или иного сервиса, хотя бы почитайте отзывы о нем в Интернете.
Но некачественный ремонт – это еще не самое страшное. Сотрудники автосервиса могут ухудшить положение, просто заменив исправные детали на изношенные. Разумеется, в итоге это приведет к скорой поломке ТС.
Но порой даже при обращении в проверенный сервис все равно душа неспокойна. Возникает вопрос – а можно ли присутствовать при ремонте автомобиля?
Каковы права автовладельца и условия его присутствия при ремонте?
Право автовладельца присутствовать при ремонте транспортного средства закреплено на законодательном уровне. Загляните в Правила оказания услуг (выполнения работ) по ремонту и техническому обслуживанию автотранспорта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290. В главе 4 «Порядок оказания услуг (выполнения работ)» в пункте 31 вы найдете подтверждение своих прав.
Вы можете находиться в ремонтной мастерской при условии невмешательства в работу сотрудников и соблюдения техники безопасности.
Как правило, изначально большинство автомастерских отказывает в присутствии. Но после отстаивания своих прав клиентом сотрудники предоставляют ему эту возможность, предварительно попросив подписать документ об ознакомлении с действующими правилами безопасности.
Что делать во время ремонта автомашины?
Допустим, вы добились права присутствия при ремонте. Но как правильно распорядиться этой привилегией?
Заранее попросите мастеров:
• Показать вам детали, которые будут ставить на ваш автомобиль.
• Делать ремарки по ходу ремонтирования – о состоянии той или иной детали, механизмов.
Внимательно следите за процессом. Лучше всего не отвлекаться на телефон или чаепитие, а действительно контролировать, не делают ли с вашим автомобилем что-либо не предусмотренное в договоре.
И да, если вам предлагают дополнительные услуги, как-то: чистка радиатора, чистка салона, промывка прочих деталей – осмотрите машину и примите взвешенное решение об их необходимости. Зачастую таким образом автомастерские просто стремятся увеличить ценник.
Может ли автовладелец присутствовать при техобслуживании машины в автосервисе
Во многих автомастерских по разным причинам стараются не допускать клиентов в ремонтную зону. На самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», это прямо противоречит российским законам.
Фото: Геннадий Черкасов
Многие автовладельцы, в свое время столкнувшиеся с некачественным ремонтом или техобслуживанием своей машины, не доверяют сотрудникам СТО и предпочитают следить лично за мастерами, занимающимися их машиной. Тем более что и Интернет пестрит реальными историями бедолаг-автомобилистов, которым во время ТО у дилера не поменяли (хотя и должны были) моторное масло, взамен вышедшей из строя детали втихаря установили бэушную или просто несколько часов вообще ничего не делали с машиной, а потом потребовали оплатить эти «нормочасы». Такие и множество им подобных уловок мастера автосервиса (вернее — автообмана!) могут провернуть лишь при отсутствии клиентского контроля за процессом ремонта. Поэтому самый лучший совет тут таков: не доверяете автосервису — ищите другой!
Но беда в том, что сделать это бывает порой очень затруднительно. Например, потому, что в твоем городе существует единственный официальный дилер марки, на машине которой ты ездишь. И для регулярного ТО ты волей-неволей поедешь к нему — как бы ни отвратительны были тебе заведенные там порядки. Бывает, что авторемонтное предприятие и не думает мухлевать с ремонтом, а просто боится, что автовладельцы будут путаться под ногами у мастеров или, не дай бог, получат какую-нибудь травму. Поэтому — во избежание, так сказать, — запрещают «посторонним лицам» наблюдать непосредственно за ремонтом их личных авто. Для обоснования своей запретительской позиции некоторые СТО даже откапывают раритетный подзаконный акт — «Положение о ТО и ремонте автотранспортных средств» Минпрома РФ от 01.11.1992.
Там в пункте 3.2.22. говорится: «Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия».
Но на самом деле, как выяснил портал «АвтоВзгляд», нахождение владельца машины в ремзоне в ходе техобслуживания и починки его авто регулируется постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290. Оно называется «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Пункт 31 этого документа прямо говорит: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии». Другими словами, когда вы желаете присутствовать при ремонте вашего авто, вы можете расписаться в журнале инструктажа по ТБ и пройти к своей машине, висящей на подъемнике.
Если сотрудник дилерского центра все равно отказывает вам в ваших требованиях, снимите происходящее на видео и пообещайте ему, что отправите этот материал в российское представительство компании. Скорее всего, все преграды перед вами испарятся прямо на глазах.
Можно ли находиться в ремзоне во время работ?
Часто слышу такой вопрос. Тем более, что иногда в сервисах висят забавные бумажки с текстом, гласящим, что ПОСТОРОННИМ ВХОД В РЕМЗОНУ ЗАПРЕЩЕН.
Так вот, присутствовать в ремзоне — МОЖНО, об это явно указано в постановлении правительства РФ № 290 от 2001 года:
Утверждены
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 11 апреля 2001 г. N 290
ПРАВИЛА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ)
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ
АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ
(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.01.2007 N 43)
Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»
IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Особо отмечаю — не смотреть из-за стекла, а именно «обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях»!
В крайнем случае заставят подписать журналы техники безопасности и другие (что ознакомлен), могут дать каску — и все…
Проверено не единожды — работает.
Где достаточно сказать — ХОЧУ СМОТРЕТЬ, где приходилось писать заяву на имя гендиректора…
Комментарии 46
Истории с касками это тоже жесть! О чем и писал в своем блоге. Если вас заставляют эту херь одевать, лучше поменять сервис. В нормальном сервисе никто этой хренью заниматься не будет.
www.drive2.ru/b/552960891356709099/.
Каску просят ВЗЯТЬ, про одевать речи не идёт 😉
Не не не.я видел сервисы, где просят именно одеть.
А так даже брать ее не нужно, в ней никто в ремзоне не ходит.
Мне войны со слесарями не нужны. Я за мир во всем мире.
Но хочу видеть и знать, что происходит с моим а/м. Не больше, но и не меньше.
Не могу согласиться про уважение и понимание. Я уважаю и понимаю тяжесть и ответственность труда, но просто не верю, что мне все сделают правильно. С советами не лезу пока явно не увижу косяк. Но находясь в ремзоне получаю инструментальную проверку ходовой, а не визуальную, точно поменянный фильтр, точно замененное масло и точно прикрученную защиту двигателя, а еще собственными глазами вижу состояние колодок, днища, амортизаторов для себя на будущее. А вот когда копейка была, не смотрел, и при замени шкива генератора, при его натяжке, слесарь оставил мне под капотом брусок, которым действовал как рычагом, хорошо что все обошлось, а могло бы и по другому закончится
Здравствуйте. Купил новое авто. Установили сигнализацию и блок не закрепил, теперь гремит и глючит. Установили динамики-провода китайские сыплются, перепутали право-лево. Пятно на коробке спустя 10 мес, говорят мы ничего не нашли-пока сам их не ткнул и не отлаял! Старая машина:поменяли не тот шруз, рвали пыльник и списывали, что так было. Якобы меняли запчасти, в итоге ничего не трогали итд итп. Я согласен, с вами, что мастеру это не приятно, но возникает недоверие и именно поэтому уже начинаешь контролировать.
Вы не профессионал, вам нужно менять профессию если вы не мазохист конечно
Вчера приезжаю в сервис для замены подшипников ступичных, подняли машину на подъемник, и мне говорят иди смотри телевизор в спецкомнате…Я говорю что мне надо смотреть за ходом работ, они начинают из себя корчить незаменимых, я им либо так либо я поехал к другим. В итоге поехал к другим а там с этим заморочек нет…
В целом — правильно. Выбор есть.
Пиши заявление гендиру с просьбой обеспечить допуск в ремзону согласно постановлению правительства bla-bla-bla. Номер и дата постановления — выше. И под входящий номер (с выдачей тебе номера принятого заявления) секретарю директора на стол.
Так же бился первый раз. Месяц переписки — и все стало ОК.
так это херня.я настоял на своем чтоб остаться и смотреть!
они поменяли масло и два фильтра и больше ни чего! и взяли за это 9 тысяч рублей.я в шоке был…он еще такой.вам печать нужна в сервисной книжке или нет?я такой так да.тот ну давай 9кэсов тогда!смотрю в сервисную книжку там столько пунктов…а из них сделали только три и за это 9 тысяч.такой жулье это п***!
Прошёл ТО 1 — в июне 2016г. ТТС Рено Наб.челны.Спросили хочу ли присутствовать, сказал да.Помыли машину, пригласили, дали жилетку.Никогда проблем с этим не было.
Все зависит от дилера. Ну и в 2016 с этим стало проще, попривыкли. Вот в 2010, что бы попасть в ремзону, пришлось с гендиром ОД переписываться, и получать от него ДОБРО 🙂
Здравствуйте.Не вижу у Вас отчётов(особенно хотелось видео) по использованию блокировки лок-райт от НИРФИ. В 2010 наверное, а в 2012 году тоже присутствовал на ТО.
У меня не Lock-Right, у меня LSD на дастере — www.drive2.ru/l/2947464/
при проведении ТО, всегда нахожусь в ремзоне(об этом заранее предупреждаю мастера-приемщика.Подписываю акт, одеваю халат и все)
Можно ли присутствовать при ремонте автомобиля на СТО
Конечно, все мы бывали в «сервисах», хотя бы изредка со сложными ремонтами. Кто в каком, разного уровня. «Чароит» не бывал в СТО высокого уровня а-ля BMW-сервис, где за чашечкой кофе будешь наблюдать за ходом ремонта. Но и в «гаражах» его не ремонтировали. Так что речь пойдёт о «сервисах» среднего уровня, коих в нашем городе, пожалуй, большинство. И тема именно о возможности наблюдать за ремонтом. Забегая вперёд, скажу, что почти нигде проблем с присутствием не возникало.
В молодости «Чароит» заезжал и на Лада-сервис. Тогда этот сервис ещё не был таким понтовым как сейчас. Проход был неограниченный, можно было спокойно общаться со специалистами. И это безусловно хорошо. Теперь же ворота всегда закрыты, на входе в ремзону охранник, так просто уже не погуляешь — как на атомной станции! Это совсем не радует, впрочем обойти это можно (о чём ниже), ну а «Чароит» давно туда не ездит — нет причин посещать это забюрократизированное заведение.
Другие городские СТО, которые приходилось посещать, никак не ограничивают присутствие, и для меня это абсолютная норма: блондинка (любого пола) всё равно не попрёт в зону ремонта, а у понимающего человека, предположим, есть соображалка.
Проблема присутствия была, пожалуй, один раз, когда приехал на незнакомую СТО заменить лобовое стекло. Оставил машину, отдал ключи (чего не люблю делать) и ушёл. Когда пришёл, обратился к девушкам, где заказывал, мол, как пройти к машине. В ответ было такое недоумение, типа, а что это вдруг?! Мол, у нас так неположено, и вообще у нас там всё неприбрано и все ходят без трусов. Пришлось настаивать, пропустили, указали, куда идти. Больше я не был на этом СТО — элементарно неудобно.
К слову, ещё раз менял лобовое на другом СТО, позиционирующемся как достаточно престижное. Приехал к ним прямо с куском потрескавшегося лобового, зимой — снег упал с крыши. Так вот у них доступ организован так, что можно и не ходить в ремзону: большие окна, а машина буквально в 1.5 метрах от дивана. И чистые белые боксы с хорошим освещением.
В целом считаю абсолютно нормальным присутствовать при ремонте. Естественно, не мешаю работе, но СТО фактически единственное место (если нет гаража, частного дома и т.п.), где владелец может детально проконтролировать состояние машины. «Чароит» уже далеко не молод, естественно не имеет какого-то сервисного ТО, поэтому смотрю за ним сам, разговариваю с тем, кто делает ремонт, выясняю, на что нужно обратить внимание, что, возможно, ещё требует ремонта.
Ну и наконец, ответ на вопрос в заголовке: так можно ли? Можно. И можно по закону. Кстати, это знают и на том же Лада-сервисе, и пустят в ремзону, только заставят написать заявление, одеть оранжевый шлём и длинный плащ!))) Ну чисто поржать над клиентом))).
А присутствовать можно согласно документу Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 №290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Запомните, а лучше запишите и возите с собой:
«31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.»
Почитайте в целом этот документ, он может пригодиться.
А что вы скажете, важен ли для вас доступ в ремзону и к специалистам?